Warum ist es wichtig, unzufriedene Kunden gut zu verwalten?

48 % der Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, sprechen eher darüber, verglichen mit nur 25 % der zufriedenen Kunden. Ein schlechtes Management der Unzufriedenheit kann daher den Ruf des Unternehmens nachhaltig schädigen.

Wie kommuniziert man proaktiv mit seinen Kunden?

Man muss Anfragen antizipieren, den Kunden über den Fortschritt seiner Bestellung, Lieferprognosen und die Berücksichtigung seiner Nachrichten auf dem Laufenden halten. Bei Problemen sollte man ihn schnell kontaktieren, um ihm die notwendigen Informationen und eine geeignete Lösung zu geben.

Wie zeigt man einem unzufriedenen Kunden, dass man ihm zuhört?

Das Personal muss Geduld beweisen, dem Kunden Zeit lassen, seine Situation zu erklären, die Ursache der Unzufriedenheit genau identifizieren, Verständnis zeigen, indem es sich in den Kunden hineinversetzt, und eine Entschädigung anbieten, um den Menschen hinter dem Service zu beweisen.

Wie entschädigt man einen unzufriedenen Kunden?

Man kann eine sofortige Lösung finden (Express-Versand einer nicht gelieferten Bestellung) oder andernfalls kommerzielle Gesten anbieten: Rabatt auf die aktuelle oder zukünftige Bestellungen, Geschenkgutschein oder kostenlose Lieferung der nächsten Bestellung.

28. August 2018

4 wichtige Schritte für den Umgang mit unzufriedenen Kunden

48 % der Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, sprechen eher darüber. Entdecken Sie vier wichtige Schritte, um auf unzufriedene Kunden zu reagieren und eine schlechte Erfahrung in eine Chance zur Kundenbindung zu verwandeln.

Probleme beim Login auf Ihrer Website, verspätete Bestellungen, Unmöglichkeit, Ihren Kundenservice zu erreichen… Trotz all Ihrer Bemühungen kann es leider vorkommen, dass einige Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind.

Da 48 % der Kunden, die eine negative Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht haben, eher darüber sprechen, während nur 25 % der zufriedenen Kunden dies tun, ist es von entscheidender Bedeutung, auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein und bereit zu sein, auf unzufriedene Kunden zu reagieren. Hier sind vier wichtige Schritte, die Ihnen helfen, mit der Unzufriedenheit Ihrer Kunden umzugehen.

1. Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden

Antizipieren Sie nach Möglichkeit die Anfragen Ihres Kunden und halten Sie ihn über den Fortschritt seiner Anfrage auf dem Laufenden: Status seiner Bestellung, voraussichtliche Lieferzeiten, Berücksichtigung seiner letzten E-Mail oder seines letzten Anrufs usw. Kontaktieren Sie bei Problemen Ihren Kunden umgehend, um ihm die notwendigen Informationen zu geben und eine geeignete Lösung anzubieten (neuer Liefertermin, Ersatzprodukt usw.).

Proaktive Kommunikation ist essenziell, da sie dem Kunden das Gefühl gibt, betreut und respektiert zu werden. Ein in Echtzeit informierter Kunde ist ein beruhigter Kunde, selbst wenn Probleme auftreten. Umgekehrt schürt das Schweigen des Unternehmens bei Schwierigkeiten Ängste und verwandelt eine einfache Verspätung in echte Unzufriedenheit.

2. Seien Sie aufmerksam und verständnisvoll gegenüber Ihren Kunden

Wenn sich ein unzufriedener Kunde mit einer Beschwerde an Sie wendet, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Personal Geduld zeigt und versucht, die genaue Ursache für den Ärger des Kunden zu identifizieren. Geben Sie Ihrem Kunden die Zeit, seine Situation und Unzufriedenheit klar zu erklären, um nicht den Eindruck zu erwecken, er sei nur eine Nummer auf Ihrer Anrufliste.

Zeigen Sie Verständnis für Ihren Kunden, indem Sie signalisieren, dass Sie sich in seine Lage versetzen können. Wenn Sie ihm eine Entschädigung anbieten, zeigen Sie ihm beispielsweise, dass er es wirklich mit Menschen zu tun hat und dass Sie es aufrichtig bedauern, ihm durch Ihre Lieferverzögerung die geplante Überraschungsparty zum Geburtstag verdorben zu haben.

Empathie ist der Schlüssel, um Unzufriedenheit abzubauen. Ein Kunde, der sich angehört und verstanden fühlt, ist viel eher bereit, einen Fehler zu verzeihen und der Marke treu zu bleiben. Die Schulung des Personals im aktiven Zuhören und im Umgang mit Emotionen ist daher eine entscheidende Investition.

3. Entschuldigen Sie sich und erklären Sie sich bei Ihren Kunden

Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kundenberater beim Kunden für die schlechte Erfahrung entschuldigt, die er gemacht hat, und ihm versichert, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um gemeinsam mit ihm eine Lösung zu finden.

Ihr Kunde möchte verstehen, warum Sie Ihr Versprechen nicht halten konnten. Achten Sie daher darauf, in der Lage zu sein, Nachforschungen anzustellen und ihm eine legitime Erklärung für das aufgetretene Problem zu liefern. Eine aufrichtige Entschuldigung, begleitet von einer transparenten Erklärung, hilft, das Vertrauen wiederherzustellen und zu zeigen, dass das Unternehmen Verantwortung übernimmt.

Die Entschuldigung darf keine Standardfloskel sein: Sie muss personalisiert, aufrichtig und der Situation angepasst sein. Der Kunde muss spüren, dass sein Gesprächspartner das Erlebte wirklich ernst nimmt und sich verpflichtet, Abhilfe zu schaffen.

4. Entschädigen Sie Ihre Kunden

In manchen Fällen ist es noch möglich, eine zufriedenstellende Lösung für das Problem Ihres Kunden zu finden. Wenn zum Beispiel eine Bestellung nicht geliefert wurde, der Kunde sie aber für einen bestimmten, bald bevorstehenden Anlass erwartet, machen Sie eine Ausnahme von Ihrer Richtlinie und versenden Sie die Bestellung per Express. Dies ist eine einfache Geste mit geringem Aufwand für Ihr Unternehmen, die der Kunde als besondere Aufmerksamkeit wahrnehmen wird und die seine endgültige Zufriedenheit garantiert.

Wenn Sie keine sofortige Lösung für das Problem Ihres Kunden finden können, entschädigen Sie ihn durch andere kommerzielle Gesten. Sie können ihm zum Beispiel einen speziellen Rabatt auf seine aktuelle Bestellung oder zukünftige Einkäufe, einen Geschenkgutschein oder die kostenlose Lieferung seiner nächsten Bestellung anbieten.

Eine Entschädigung ist kein Eingeständnis von Schwäche, sondern eine Anerkennung des Wertes des Kunden. Richtig dosiert verwandelt sie eine negative Erfahrung in eine Chance zur Kundenbindung: Ein gut entschädigter Kunde wird oft zum Botschafter der Marke und zeugt von der Qualität des Kundendienstes.

Die Rolle von Mystery Shopping im Umgang mit unzufriedenen Kunden

Mystery Shopping ermöglicht es, Unzufriedenheit vorherzusehen, indem Reibungspunkte in der Customer Journey identifiziert werden, bevor sich Kunden beschweren. Durch den Einsatz von Testkäufern, die Beschwerdeprozesse testen, können Unternehmen die Qualität des Beschwerdemanagements bewerten und ihre Teams darin schulen, effektiv zu reagieren.

Beschwerdeszenarien ermöglichen es, die Reaktionsfähigkeit des Kundenservices, die Relevanz der Entschuldigungen, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und die Schnelligkeit der Entschädigung zu messen. Diese objektiven Daten fließen in einen Plan für gezielte Korrekturmaßnahmen ein, um jede Beschwerde in eine Verbesserungsmöglichkeit zu verwandeln.

Fazit

Da 48 % der unzufriedenen Kunden ihre negative Erfahrung teilen, verglichen mit nur 25 % der zufriedenen Kunden, ist das Management unzufriedener Kunden eine große Herausforderung für den Ruf und die Rentabilität eines Unternehmens. Durch die Befolgung dieser vier wichtigen Schritte – proaktiv kommunizieren, aufmerksam und verständnisvoll sein, sich entschuldigen und erklären sowie entschädigen – können Unternehmen eine schlechte Erfahrung in eine Chance zur Kundenbindung verwandeln. Ergänzt durch Mystery Shopping, das Reibungspunkte identifiziert, bevor sie zu Beschwerden führen, garantiert dieser Ansatz einen hochwertigen und nachhaltig verbesserten Kundenservice.