Wie funktioniert ein Mystery Shopping-Programm?

Zwischen dem Unternehmen und dem Dienstleister wird ein Lastenheft erstellt, ein Plan wird gemäß den Zielen aufgestellt und anschließend wird das Prüfer-Panel rekrutiert. Die Ergebnisse werden kompiliert, verglichen und analysiert, um einen Anpassungsplan zu erstellen und ein präzises Bild davon zu erhalten, was funktioniert und was verbessert werden kann.

Welche Fragen sollte man stellen, um einen Mystery Shopping-Partner auszuwählen?

Stellen Sie mindestens drei Fragen: Wie wird das Unternehmen sein Programm durchführen, wie wird es seine Daten sammeln und analysieren und wie wird es die Daten präsentieren, um echte Ergebnisse zu erzielen? Vertiefen Sie dies anschließend, indem Sie fragen, was das Programm für Ihr Unternehmen bewirken wird und wie es personalisiert wird.

Wo fängt man an, um einen Plan zur Bewertung der Kundenerfahrung zu erstellen?

Der Ausgangspunkt ist fast immer die Mitarbeiterschulung. Die Mitarbeiter im Geschäft sind das menschliche Bindeglied zwischen der Marke und den Kunden. Sorgfältiges Engagement, Produktkenntnisse und effektive Kommunikationsfähigkeiten sind das Fundament der Kundenerfahrung.

Wie werden die Ergebnisse eines Mystery Shopping-Programms präsentiert?

Die Präsentationen werden je nach Ansprechpartner und Zielsetzung personalisiert. Die Analysen werden pro Verkaufsstelle oder im Aggregatmodus durchgeführt, mit Rankings, visuellen Trends und gewichteten Leistungsindikatoren, begleitet von Management-Zusammenfassungen und qualitativen Verhaltensanalysen.

13. November 2021

Wie erstellt man einen Plan zur Bewertung der Kundenerfahrung?

Was passiert, wenn ein Kunde die Schwelle Ihres Geschäfts überschreitet? Erfahren Sie, wie Sie dank Mystery Shopping einen Plan zur Bewertung der Kundenerfahrung erstellen und den richtigen Partner finden.

Was passiert, wenn ein Kunde die Schwelle Ihres Geschäfts überschreitet? Was sieht, beobachtet, hört, berührt, riecht und schmeckt er? Diese Fragen stehen im Mittelpunkt jedes Plans zur Bewertung der Kundenerfahrung. Wenn Sie den Begriff „Mystery Shopping“ zum ersten Mal hören, stellen Sie sich vielleicht eine düstere Gestalt vor, die auf der Suche nach einem Hinweis durch die Gänge eines Kaufhauses huscht. Obwohl dies eine faszinierende Vorstellung ist, hat sie nichts mit Mystery Shopping zu tun.

Warum ein Mystery Shopping-Programm?

Mystery Shopping ist für ein Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, einen Eindruck aus der Kundenperspektive zu gewinnen. Wie funktioniert das?

Zunächst wird ein Lastenheft zwischen dem Unternehmen und dem Anbieter für Testkäufe erstellt. Sobald ein Plan auf Basis der Kundenziele festgelegt wurde, ist es an der Zeit, das Prüfer-Panel zu rekrutieren.

Die Ergebnisse werden zusammengefasst, verglichen und anschließend analysiert, um die Grundlage für einen Anpassungsplan zu schaffen. Die Datenerhebung aus dieser Perspektive gibt Unternehmen ein wesentlich genaueres Bild davon, was funktioniert und was verbessert werden könnte. Wenn es darum geht, das beste Kundenerlebnis zu schaffen, ist es unerlässlich, ein Geschäft zu betreten und sowohl mit den Produkten als auch mit der Marke zu interagieren.

Ein gut konzipiertes und durchgeführtes Mystery Shopping-Programm liefert Ihnen Informationen, die ein interner Mitarbeiter niemals sammeln könnte. Es beleuchtet auf ungefilterte und vor allem messbare Weise, was Ihr Unternehmen für Ihre Kunden ist, mit dem ultimativen Ziel, eventuelle Mängel, die bei der Bewertung aufgetreten sind, zu korrigieren.

Wenn sie richtig konzipiert sind, können Mystery Shopping-Programme:

Den Umsatz und die Rentabilität durch engagiertere Kunden steigern;
Eine praktische Möglichkeit bieten, Dienstleistungen zu verbessern und zu optimieren;
Mitarbeiter motivieren, die Marke besser zu repräsentieren und eine angenehme Atmosphäre für die Kunden zu schaffen;
Begeisterung bei den Kunden wecken, indem ihre Erwartungen erfüllt und sogar übertroffen werden.

Mystery Shopping oder Mystery Guest dreht sich alles um wertvolles Kundenfeedback. Umfragen helfen dabei, Ihrem Unternehmen ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit zu vermitteln, aber Testkäufe gehen weiter, indem sie unparteiische Informationen über die „Bedeutung“ Ihres Unternehmens auf einer tieferen Ebene liefern.

Wo fängt man an?

Sobald Sie kurz davor stehen, ein Programm für Ihr Unternehmen zu erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie die Strategie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Sie benötigen jedoch immer einen Ausgangspunkt.

Viele erfahrene Fachleute bei der Erstellung solcher Programme sind sich einig, dass dies fast immer mit der Mitarbeiterschulung beginnt. Denken Sie keine Sekunde, dass ein Mystery Shopping-Programm theoretisch bleiben muss.

Stattdessen erfordert der Erfolg den Aufbau von Beziehungen, die Umsetzung von Ideen und Investitionspläne, die tatsächlich zu spürbaren Veränderungen führen. Die Mitarbeiter im Geschäft sind das menschliche Bindeglied zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden.

Verfügen Sie über ein effektives Team, das Ihr Unternehmen durch sorgfältiges Engagement, Produkt- und Markenkenntnisse sowie effektive Kommunikationsfähigkeiten repräsentiert. Dies sind die Grundlagen der Kundenerfahrung.

Unternehmen, deren Mitarbeiter den Kunden einen konsistenten, umfassenden und professionellen Service bieten, werden ihre Marke auf eine Weise weiterentwickeln, die mit anderen Methoden zuvor nicht erreichbar war.

Finden Sie den richtigen Mystery Shopping-Partner

Bevor Sie mit der Formulierung der ersten Schritte eines Mystery Shopping-Programms beginnen können, müssen Sie natürlich einen Anbieter finden, der Ihnen das gibt, was Sie benötigen. Versuchen Sie, jeden Anbieter anhand einer Standardfragenliste zu vergleichen, um Ihre Liste auf das beste Mystery Shopping-Unternehmen einzugrenzen.

Die folgenden drei Fragen sind ein hervorragender Ausgangspunkt:

Wie wird dieses Mystery Shopping-Unternehmen sein Programm durchführen? Die Methodik muss transparent und auf Ihre Ziele ausgerichtet sein.
Wie wird dieses Mystery Shopping-Unternehmen seine Daten sammeln und analysieren? Die Qualität der Daten und die Strenge der Analyse bestimmen die Zuverlässigkeit der Schlussfolgerungen.
Wie werden sie die Daten so präsentieren, dass echte Ergebnisse erzielt werden? Ein Bericht ist nur dann wertvoll, wenn er für Ihre Teams verständlich und umsetzbar ist.

Nachdem Sie die umfassenderen Aspekte eines bestimmten Unternehmens geklärt haben, vertiefen Sie Ihre Recherche, um Ihre Wahl zu verfeinern. Beginnen Sie damit, zu vergleichen, wie sich die Methodik auf Ihre spezifischen Ziele bezieht.

Diese Fragen können so beginnen:

Was wird dieses Programm für mein Unternehmen bewirken?
Auf welche Weise können Sie das Programm anpassen, um es spezifisch auf mein Unternehmen auszurichten?

Mystery Shopping entwickelt sich schnell parallel zu den ständigen Trends im Einzelhandel. Da die Erwartungen der Verbraucher wachsen und sich über eine Reihe neuer Kanäle auf komplexere Modelle verlagern, ist die genaue Bewertung der Qualität der Kundenerfahrung ein wesentlicher Bestandteil für den langfristigen Erfolg jedes Unternehmens.

Koordinierung von Projekten mit einem qualitätsorientierten Ansatz

Dieser Ansatz ermöglicht es, den Mystery Shopping-Prozess methodisch zu gestalten und zu koordinieren: Liebe zum Detail, kontinuierliche Kontrollen, effizientes Zeit- und Ressourcenmanagement, die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen für laufende Aktivitäten und die Personalisierung der Forschungsinhalte.

Jedes Mal, wenn ein Mystery Shopper einen Bericht vorlegt, überprüft, validiert und ergänzt das Team ihn basierend auf dem Feedback. Alle Daten unterliegen Konsistenz- und Vollständigkeitsprüfungen. Diese Strenge garantiert, dass die auf der Grundlage der Ergebnisse getroffenen Entscheidungen auf zuverlässigen und vollständigen Daten beruhen.

Daten zusammenfassen und grafische Darstellung personalisieren

Die Ergebnispräsentationen werden je nach Ansprechpartner, Zielen und den in der Konzeptionsphase vereinbarten Verwendungszwecken personalisiert.

Die Analysen werden pro Verkaufsstelle oder operativer Einheit durchgeführt oder im Modus der Datenaggregation (Gruppierungen nach Zone, Etage usw.). Es ist möglich, Datenrankings für Variablen von Interesse zu entwerfen, Trends, die visuell die Entwicklungen im Laufe der Zeit unterstreichen, oder Leistungsindikatoren, die Zahlen gewichtet zusammenfassen.

Darüber hinaus werden die grafischen Darstellungen der Daten mit Management-Zusammenfassungen kombiniert, die die erzielten Ergebnisse mit einer Analyse zusammenfassen, die nützliche Überlegungen zur Definition von Verbesserungsmaßnahmen ermöglicht. Der Bericht über qualitatives Feedback wird von einer Analyse der erkannten Verhaltensdynamiken begleitet, die mit den erzielten Ergebnissen im Einklang steht: Sie schildern die Erfahrung, um sowohl die numerischen Daten als auch das menschliche Verhalten hinter der Zahl analysieren zu können.

Fazit

Das Erstellen eines Plans zur Bewertung der Kundenerfahrung ist ein strukturierter Prozess, der mit der Mitarbeiterschulung beginnt und auf einem gut durchdachten Mystery Shopping-Programm basiert. Durch die Wahl des richtigen Partners, das Stellen der richtigen Fragen und die Annahme eines qualitätsorientierten Ansatzes erhalten Unternehmen zuverlässige Daten, umsetzbare Analysen und personalisierte grafische Darstellungen. Das Ergebnis ist eine messbare, verbesserbare Kundenerfahrung, die eine Quelle für nachhaltiges Wachstum darstellt.