Welche Arten von Simulationen kann ein Mystery Auditor durchführen?

Ein Mystery Auditor kann ein Einkaufserlebnis (Mystery Shopping), ein Empfangserlebnis (Mystery Guest), eine Anfrage nach Unterstützung oder Reparatur, einen Telefonanruf, eine Websurfing-Aktivität (Mystery Web), einen Gesundheitsbedarf (Mystery Patient) oder die Nutzung öffentlicher Dienste (Mystery Public) simulieren.

Was sind die Ziele eines Mystery-Audit-Projekts?

Die Ziele umfassen: das Verständnis des erbrachten Serviceniveaus, ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Überprüfung der Leistung von Mitarbeitern und Partnern, die Validierung eines Servicemodells, die Überprüfung der Wirksamkeit von Schulungen, die Validierung von Lastenheften für neue Dienstleistungen sowie die Organisation von Engagement-Programmen.

Welche Stakeholder sind an einem Mystery-Audit-Projekt beteiligt?

Ein Mystery-Audit-Projekt involviert das Top-Management, Personalwesen, Ausbildung, Marketing und die kaufmännischen Leitungen. Die Untersuchung wird gemeinsam mit dem Kunden und allen internen Stakeholdern geplant, beginnend mit einer klaren Definition der Ziele.

28. Oktober 2021

Mystery Audit: Messen, Überwachen und Konzentration auf das Kundenerlebnis

Q: Was ist ein Mystery Audit?

Das Mystery Audit ist eine Aktivität zur Kontrolle der Servicequalität im exakten Moment der Erbringung. Es ist eine Methode, die darauf abzielt, die Wahrnehmung eines Kunden zu identifizieren, indem ein geschulter Fachmann entsandt wird, um das erlebte Kundenerlebnis in der Organisation zu beobachten und zu bewerten.

Was passiert, wenn ein Kunde die Schwelle Ihres Geschäfts überschreitet? Das Mystery Audit ist ein wirksames Instrument, um die Servicequalität analytisch und professionell zu bewerten, wobei der Fokus stets auf dem Nutzer des Dienstes liegt.

Was passiert, wenn ein Kunde die Schwelle Ihres Geschäfts überschreitet? Was sieht, beobachtet, hört, berührt, riecht oder schmeckt er?

Stellen wir uns vor, dieser Kunde sei ein Fachmann, der Ihr Serviceniveau und die Standards der Organisation bis ins kleinste Detail kennt. Stellen wir uns vor, wir könnten eine unmittelbare Vision des Kundenerlebnisses erhalten: Stärken, Verbesserungsbereiche, bewährte Verfahren und dysfunktionales Verhalten. Prozentsätze, Indikatoren, qualitative Kommentare, objektive Erfahrungsberichte aus dem Geschäft. Genau darum geht es bei einem Mystery Shopping Besuch.

Was ist ein Mystery Audit?

Mystery Shopping ist eine Aktivität zur Kontrolle der Servicequalität zum exakten Zeitpunkt der Erbringung. Es ist ein effektives Instrument, um die erbrachte Servicequalität analytisch und professionell zu bewerten. Mit dieser Methode konzentrieren wir uns voll und ganz auf den Nutzer des Dienstes.

Der Mystery-Kunde ist kein Kontrollinstrument, sondern eine Methode, die darauf abzielt, die Wahrnehmung eines Kunden zu identifizieren. Sie setzt daher die notwendige Bedingung voraus, dass zu diesem Zeitpunkt ein Gesprächspartner physisch anwesend ist. Mystery Shopping ist eine Aktivität, bei der Personen in der Ausübung ihrer Funktionen bewertet werden, was von den Mystery-Auditoren wichtige Fähigkeiten, Ethik und Professionalität erfordert.

Der Mystery-Kunde ist darin geschult, spezifische Verfahrensparameter und Servicemodelle der Organisation zu beobachten und zu erkennen. Während des gesamten Mystery-Audit-Prozesses, von der Berichtsplanung bis zur Rückmeldung der Ergebnisse, beziehen wir uns auf unsere Methode, die darauf ausgelegt wurde, den Prozess und die Umsetzung des Mystery Audits detailliert zu beschreiben.

Die verschiedenen Simulationsarten

Je nach Zielsetzung und Anwendungsbereich kann ein Mystery Auditor oder Mystery-Kunde aufgefordert werden, Folgendes zu simulieren:

Ein Einkaufserlebnis in Einzelhandelsgeschäften, Supermarktketten, Luxusgeschäften oder die Nutzung eines Unternehmensdienstes (Mystery Shopping).
Ein Empfangserlebnis in einem Hotel, Restaurant, Wellnesscenter oder die Nutzung touristischer Dienstleistungen (Mystery Guest).
Die Anfrage nach Unterstützung, Reparatur oder technischer Kontrolle (Mystery Repair).
Ein Telefonanruf (Mystery Call).
Das Surfen im Web und der Austausch von E-Mails (Mystery Web).
Ein Bedarf an Gesundheits- und Pflegediensten (Mystery Patient).
Die Nutzung von Bürgerdiensten, die von öffentlichen Stellen und Behörden bereitgestellt werden (Mystery Public).

Diese Vielfalt an Simulationen ermöglicht es, sämtliche Kontaktpunkte zwischen einer Organisation und ihren Kunden, Nutzern oder Patienten abzudecken, seien sie physischer, telefonischer oder digitaler Natur.

Was ein Mystery-Audit-Projekt darstellt

Zusammenfassend kann ein Mystery-Audit-Projekt Folgendes bedeuten:

Ein System zur Messung der Leistung und der Serviceorganisation;
Ein Bewertungsmodell für die Leistung des in die Kundenbeziehung involvierten Personals;
Eine Referenz zur Ausrichtung organisationaler Strategien auf Managementebene durch Daten und Zahlen, die menschliches Verhalten bei Interaktionen mit dem Kunden oder Verbraucher repräsentieren;
Eine Möglichkeit, die Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis als Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung zu betrachten.

Gestaltung des Projekts und Einbindung aller Beteiligten

Ein Mystery-Shopping-, Mystery-Client- oder Mystery-Guest-Projekt kann nützliche Informationen liefern, um die Ziele der Organisation auf allen Ebenen zu erreichen: Top-Management, Personalwesen, Ausbildung, Marketing, kaufmännische Leitungen.

Deshalb planen wir die Untersuchung gemeinsam mit dem Kunden und allen internen Stakeholdern, beginnend mit einer klaren Definition der Ziele.

Die Ziele eines Mystery-Shopping-, Mystery-Client- oder Mystery-Guest-Projekts sind:

Das aktuell erbrachte Serviceniveau und den Marktkontext zu verstehen sowie Risiken und Chancen zu bewerten;
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen;
Die Leistungsniveaus der Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und mögliche Fehlfunktionen zu überprüfen oder bewährte Verfahren zu sammeln;
Die Konformität und Effektivität eines definierten Servicemodells zu überprüfen oder Informationen für den Aufbau eines neuen Modells zu sammeln;
Die Wirksamkeit der durchgeführten Schulungen zu überprüfen;
Die Lastenhefte für einen neuen Dienst zu validieren;
Engagement- und/oder Anreizprogramme zu organisieren.

Darstellung von Kontexten, Verfahren und menschlichen Interaktionen

Mystery Shopping bietet eine präzise Analyse dessen, was in der Organisation geschieht, insbesondere wenn das Unternehmen über das Personal mit dem Kunden in Kontakt tritt. Es beschreibt, was ein potenzieller Kunde der Organisation nutzt, beobachtet, hört, riecht, schmeckt, berührt und erlebt. Dieser spezifische Kunde ist eine geschulte Person mit einem bestimmten Profil und spezifischen Fähigkeiten, die sich der Normen des Unternehmens bewusst ist.

Ein Prozess des kontinuierlichen Lernens vor Ort

Die effektive Nutzung der Daten aus der Mystery-Forschung erklärt, wie notwendig die spezifische theoretische Ausbildung und die praktische Erfahrung der beteiligten Mystery Auditors sind.

Zusätzlich zu den methodischen Schulungen arbeiten wir an der Stärkung spezifischer Fähigkeiten des Mystery Auditors wie Objektivität, Beobachtungsgabe, Gedächtnis, Aktions- und Simulationstechniken, um subjektive Interferenzen bei der Datenerfassung und Berichterstattung zu reduzieren.

Koordination der Projekte mit einem qualitätsorientierten Ansatz

Dieser Ansatz ermöglicht es, den Mystery-Shopping-Prozess methodisch zu gestalten und zu koordinieren: Liebe zum Detail, kontinuierliche Kontrollen, effizientes Ressourcen- und Zeitmanagement, Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen bei laufender Aktivität und Personalisierung des Forschungsinhalts.

Jedes Mal, wenn ein Mystery-Kunde einen Bericht liefert, prüft, validiert und ergänzt das Team diesen auf Basis der Anmerkungen. Alle Daten unterliegen Konsistenz- und Vollständigkeitsprüfungen.

Datenaggregation und Personalisierung der grafischen Darstellung

Die Ergebnispräsentationen werden je nach Zielgruppe, Zielsetzungen und den in der Konzeptionsphase vereinbarten Verwendungen personalisiert.

Die Analysen werden pro Verkaufsstelle oder operativer Einheit oder im Modus der Datenaggregation (Gruppierungen nach Zone, Etage usw.) durchgeführt. Es ist möglich, Datenrankings für relevante Variablen zu entwerfen, Trends, die visuell die Entwicklungen im Zeitverlauf unterstreichen, oder Leistungsindikatoren, die Zahlen gewichtet zusammenfassen.

Darüber hinaus werden die grafischen Datendarstellungen mit Management-Synthesen verknüpft, die die Ergebnisse zusammenfassen und eine Analyse ermöglichen, die nützliche Überlegungen zur Definition von Verbesserungsmaßnahmen zulässt. Der Bericht mit qualitativen Kommentaren wird von einer Analyse der festgestellten Verhaltensdynamiken begleitet, die mit den Ergebnissen übereinstimmt: Sie schildern das Erlebnis, um sowohl die numerischen Daten als auch das menschliche Verhalten hinter der Zahl analysieren zu können.

Fazit

Das Mystery Audit ist weit mehr als eine bloße Kontrolle: Es ist ein vollständiges Messsystem, das die Serviceleistung, die Qualität menschlicher Interaktionen und die Einhaltung der organisatorischen Standards bewertet. Durch die Einbindung aller Stakeholder — vom Top-Management bis zu den Teams vor Ort — und den Einsatz geschulter, objektiver Mystery-Auditoren liefert das Mystery Audit repräsentative Daten über menschliches Verhalten und leitet Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung ab. Es ist ein wesentliches strategisches Instrument für jede Organisation, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihres Handelns stellt.