Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

67 % der Verbraucher sehen das Kundenerlebnis als Hauptkriterium bei der Wahl einer Marke. Es ist der wichtigste Differenzierungspfeiler, denn ein zufriedener Kunde wird zum Markenbotschafter, während ein unzufriedener Kunde den Ruf nachhaltig schädigen kann.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Kundenservice beschränkt sich nicht darauf, eine Telefonnummer einzurichten, es ist eine Geisteshaltung, die darauf abzielt, den Kunden zufriedenzustellen und zu binden. Das Kundenerlebnis ist umfassender: Es umfasst alle Interaktionen und Emotionen, die der Kunde an jedem Kontaktpunkt mit der Marke erlebt.

Wie misst man das Kundenerlebnis?

Mystery Shopping ermöglicht die Messung des Kundenerlebnisses, indem geschulte Kunden die Servicequalität anhand präziser Kriterien und eines Szenarios bewerten. Wie William Edwards Deming sagte: „Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern“.

8. Juli 2021

Das Kundenerlebnis

Q: Welche Branchen werden durch Mystery-Besuche abgedeckt?

Die Mystery-Kunden decken die Bereiche Gastronomie, Hotellerie, Wellness, Ästhetik, Einzelhandel, Freizeit und Unterhaltung sowie Mode in der gesamten Schweiz ab.

67 % der Verbraucher sehen das Kundenerlebnis als Hauptkriterium bei der Wahl einer Marke. Das Kundenerlebnis ist der wichtigste Differenzierungspfeiler. Entdecken Sie, wie man es misst und verbessert.

67 % der Verbraucher sehen das Kundenerlebnis als Hauptkriterium bei der Wahl einer Marke. Das Kundenerlebnis ist der wichtigste Differenzierungspfeiler.

01. Kundenerlebnis

Wie oft haben Sie ein Geschäft oder ein Restaurant verlassen und sich gedacht: „Da komme ich nie wieder her!“? Und doch war das Essen gut, das Kleid wunderschön, der Ort luxuriös. Welche Werbung werden Sie für diese Marke oder diesen Betrieb machen?

Wie oft sind Sie in der Leitung bei einem Kundenservice geblieben, der Sie 7-mal weggedrückt hat, ohne Ihre Reklamation zu berücksichtigen? Und doch war das Angebot unschlagbar, der Anbieter bot 8G und der Verkäufer gab Ihnen einen tollen Rabatt. Werden Sie diesen Anbieter weiterempfehlen?

Ich erzähle Ihnen eine Anekdote. Einer unserer Kunden, der ein wunderschönes Hotel an der Riviera am Seeufer besitzt, hat unsere Dienste aus einem einzigen Grund in Anspruch genommen. Er selbst hatte eine äußerst seltsame Erfahrung in einem renommierten Haus an der Côte d'Azur gemacht.

Nachdem er mit seiner Familie eine schöne Suite für eine Woche gebucht hatte, bemerkte er bei der Begleichung der Rechnung (4.347 €), dass Konsumationen aus der Minibar auf der Rechnung standen, obwohl er nichts verzehrt hatte. Er fragte die Empfangsdame, warum die zusätzlichen Kosten aufgeführt seien. Sie erwiderte: „Wenn es dort steht, dann ist es geschuldet und Sie müssen zahlen“.

Die kleine Angelegenheit dauerte eine gute halbe Stunde, bis der Direktor des Hauses kam, um die Wogen zu glätten. Nach seiner Rückkehr suchte unser Kunde schnell einen Partner, um jährliche Mystery-Guest-Kampagnen zu erstellen und Schulungen einzuführen, damit eine solche Situation in seinem Haus niemals vorkommt.

Glauben Sie, dass es die Schuld der Empfangsdame war? Wenn sie nicht wusste, wie sie reagieren sollte, dann einfach nur deshalb, weil ihr niemand das Verfahren erklärt hatte. Stellen Sie sich vor, diese Situation würde in Ihrem Unternehmen passieren! Jeden Tag kommen Hunderte von Kunden in Ihre virtuellen oder physischen Verkaufsstellen und finden sich in einer identischen Situation wieder. Der Wasserhahn ist weit aufgedreht und niemand sieht das Wasser laufen.

02. Kundenservice

Der Kundenservice beschränkt sich nicht auf die bloße Einrichtung einer Telefonnummer für die Kundschaft, es ist eine Geisteshaltung. Das Ziel ist es, Ihren Kunden zufriedenzustellen, um ihn zu binden. Ein zufriedener Kunde kann zu einem Markenbotschafter werden.

Der positive Eindruck eines Kunden ist wertvoll für Ihr Unternehmen, da der Kunde dazu neigt, seine Erfahrung mit Freunden und Familie zu teilen, was den Ruf des Unternehmens in beide Richtungen beeinflusst. Umgekehrt wird ein unzufriedener Kunde seine negative Erfahrung ebenfalls teilen, oft noch weitreichender, und Ihrem Markenimage nachhaltig schaden.

03. Stellen Sie den Kunden wieder in den Mittelpunkt Ihrer Strategie

„Client first“ ist das Motto der Unternehmen, die die neuen erfolgreichen Ausrichtungen integriert haben. Kommunikation ist der Schlüssel, um die Verbindung zu internen oder externen Kunden herzustellen. Soft Skills und das Fehlen von Verkaufs- und Kommunikationstechniken sind oft die fehlenden Glieder für die Kundenzufriedenheit.

Ist nicht die Haupttätigkeit eines Unternehmens, eine Verbindung zwischen Marke, Mitarbeitern und Kunden zu schaffen? Wie schafft man diese Interaktion? Indem man einen Berührungspunkt zwischen „Client first“ und „Employees First, Customers Second“ schafft. Das Ziel ist es nicht, diese beiden Ansätze gegeneinander auszuspielen, sondern sie zu verknüpfen: Wertgeschätzte und geschulte Mitarbeiter bieten den Kunden natürlich ein besseres Erlebnis.

04. Messung des Kundenerlebnisses

„Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern.“ — William Edwards Deming

Nutzen Sie Mystery Shopping als Messinstrument! Die Hauptaufgabe des Mystery Shopping ist es, „geschulte Kunden“ in ein Unternehmen zu schicken, um die Qualität des Kundenservice anhand präziser Bewertungskriterien und eines kleinen Szenarios zu beurteilen, mit dem die Stärken und Schwächen des Unternehmens getestet werden können.

Die Mystery-Kunden geben sich als normale Kunden aus, stellen Fragen, kaufen Produkte oder reklamieren. Dieser Ansatz ermöglicht es, eine objektive und ungefilterte Vision des tatsächlich erlebten Kundenerlebnisses zu erhalten, im Gegensatz zu internen Audits, bei denen die Teams wissen, dass sie bewertet werden.

05. Vorteile des Mystery Shopping

„Es ist einfacher, eine Marke zu lieben, wenn sie einen zurückliebt.“ — Seth Godin

Nutzen Sie Mystery Shopping als Wachstumsinstrument! Warum eine Agentur für Mystery Shopping beauftragen? Um das Erscheinungsbild Ihrer Verkaufsstellen, die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen oder die Effizienz Ihrer Arbeitsmethoden zu kontrollieren.

Sie können heute auf Mystery-Shopping-Kampagnen und deren Mystery-Kunden zurückgreifen, um die Effizienz Ihrer Dienstleistungen zu bewerten. Sie können dazu wählen, Ihre Umfrage selbst durchzuführen oder sich an spezialisierte Agenturen für diese Art von Missionen wie Swiss Audit Shop zu wenden.

06. Ein 5-Sterne-Service

Unsere Agentur ist seit 14 Jahren auf Bewertung und Mystery Shopping spezialisiert und bietet Ihnen ihre Mystery-Shopping-Dienste in der gesamten Schweiz an.

Unsere Aufgabe ist es, einen realen Kunden in einer Kaufsituation gemäß einem oder mehreren Besuchsszenarien zu simulieren, um die Qualität des Empfangs oder der erbrachten Dienstleistung im Verhältnis zu den Zielen Ihrer Qualitätscharta messen zu können.

Unsere Mystery-Besuche ermöglichen es, durch die Augen von Profis zu sehen. Sie führen zu einer Reflexion und zur Definition eines gezielten Korrekturmaßnahmenplans.

Unsere Mystery-Kunden decken die Bereiche Gastronomie, Hotellerie, Wellness, Ästhetik, Einzelhandel, Freizeit und Unterhaltung sowie Mode ab.

07. Unsere Agentur

Unsere Agentur ist seit 14 Jahren auf Bewertung und Mystery Shopping spezialisiert und bietet Ihnen ihre Mystery-Shopping-Dienste in der gesamten Schweiz an. Unsere Aufgabe ist es, einen realen Kunden in einer Kaufsituation gemäß einem oder mehreren Besuchsszenarien zu simulieren, um die Qualität des Empfangs oder der erbrachten Dienstleistung im Verhältnis zu den Zielen Ihrer Qualitätscharta messen zu können.

Unsere Mystery-Besuche ermöglichen es, durch die Augen von Profis zu sehen. Sie führen zu einer Reflexion und zur Definition eines gezielten Korrekturmaßnahmenplans. Unsere Mystery-Kunden decken die Bereiche Gastronomie, Hotellerie, Wellness, Ästhetik, Einzelhandel, Freizeit und Unterhaltung sowie Mode ab.

Fazit

Da 67 % der Verbraucher das Kundenerlebnis als Hauptkriterium für die Wahl einer Marke nennen, ist das Kundenerlebnis keine Option mehr, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Die Anekdote des Hoteliers von der Riviera verdeutlicht perfekt, wie eine einzige schlecht gehandhabte Interaktion einen treuen Kunden in einen Kritiker verwandeln kann. Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, dieses Erlebnis objektiv zu messen, die fehlenden Glieder – oft im Zusammenhang mit Schulungen und Verfahren – zu identifizieren und einen gezielten Korrekturmaßnahmenplan umzusetzen. Indem Unternehmen den Kunden wieder in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen und sich auf ein strenges Messinstrument stützen, verwandeln sie jede Interaktion in eine Gelegenheit zur Kundenbindung und zum Wachstum.