Alles Wissenswerte über Testkäufer

Sie haben sicherlich schon einmal von Mystery Shopping und den Testkäufern gehört, die im Auftrag von Unternehmen inkognito tätig sind, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu bewerten. Wer steckt hinter diesen Testkäufern, welche Rolle spielen sie und wie werden sie ausgewählt? Wir verraten Ihnen alles darüber! ## 1. Was ist ein Testkäufer? Der Testkäufer oder Mystery Shopper ist ein „Prüfer“, der damit beauftragt ist, die Servicequalität eines Unternehmens zu bewerten, ohne Verdacht zu erregen. Er kann von einer auf diese Art von Missionen spezialisierten Agentur oder vom Unternehmen selbst beauftragt werden. Der Testkäufer muss gegenüber den Personen, bei denen er ermittelt, wie ein ganz normaler Kunde auftreten, um sie objektiv beurteilen zu können. Hausfrau, Rentner oder junger Student… Er kann viele Rollen einnehmen. Durch seine Fragen, Beschwerden und Anforderungen zögert er nicht, seine Gesprächspartner herauszufordern und auf die Probe zu stellen. Die Bewertung des Mystery Shoppers basiert auf zahlreichen Kriterien. Er achtet auf Details und füllt nach seinem Besuch einen Fragebogen aus, den er seinem Auftraggeber zur Analyse übergibt. ## 2. Warum einen Testkäufer engagieren? Die Überprüfung Ihrer Verkaufsstellen, die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen oder die Wirksamkeit Ihrer Arbeitsmethoden… Sie können heute auf Mystery-Shopping-Kampagnen und deren Testkäufer zurückgreifen, um die Effizienz Ihrer Dienstleistungen zu bewerten. Sie können Ihre Untersuchung selbst durchführen oder sich an spezialisierte Agenturen wenden. Die Bewertungskriterien für Ihre Untersuchung variieren je nach Ihren Zielen und Erwartungen: Qualität des Empfangs, Effizienz des Personals, aber auch Überlegungen zur Relevanz und Qualität Ihrer Customer Journey beispielsweise. Dies ist ein wirksames Vorgehen, um die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens zu kennen. Im Sinne eines Benchmarkings können Sie auch eine Untersuchung bei Ihrer Konkurrenz durchführen lassen. ## 3. Wie geht der Testkäufer vor? Der Testkäufer wird nach den Kriterien ausgewählt, die er erfüllt: Geschlecht, Altersgruppe, familiäre Situation… Die Mission wird ihm dann angeboten und praktische Informationen wie Ort und Datum werden mitgeteilt. Sobald die Mission akzeptiert wurde, erhält er das definierte Szenario und den auszufüllenden Fragebogen. Ihr Mystery Shopper hat dann alles an der Hand, um seine Mission erfolgreich durchzuführen. Je nach Zielsetzung Ihrer Untersuchung beurteilt der Testkäufer die Qualität Ihres Services, analysiert Ihre Produkte, versucht Ihre Mitarbeiter zu befragen und zu testen, indem er um Rat bittet oder Reklamationen äußert. Die über den Fragebogen gesammelten Informationen werden dann von der für Ihre Kampagne zuständigen Agentur analysiert, die Ihnen anschließend einen Bericht vorlegt. Es liegt dann an Ihnen, die Ergebnisse dieser Analyse zu nutzen, um die von Ihnen für notwendig erachteten Korrekturmaßnahmen umzusetzen. ## 4. Warum Testkäufer werden? Auch wenn diese Tätigkeit nicht als einzige Einnahmequelle angesehen werden kann, kann die Rolle des Testkäufers eine interessante zusätzliche Einnahmequelle darstellen, insbesondere wenn die Mission von langer Dauer ist oder wenn sich der Testkäufer engagiert und regelmäßig diese Art von Missionen durchführt. Geld ist jedoch nicht der einzige Vorteil dieser etwas speziellen Missionen. Über den finanziellen Aspekt hinaus wird die Möglichkeit, ein Restaurant zu testen, eine Hotelübernachtung zu genießen oder sogar einen Kurztrip komplett kostenlos zu absolvieren, von diesen Prüfern oft sehr geschätzt! Zudem entstehen für Freiwillige keine Kosten, wenn sie Testkäufer werden. ## 5. Wer kann Testkäufer werden und wie? Unter der Voraussetzung, dass man gewissenhaft ist, kann prinzipiell jeder Kandidat für diesen Posten sein. Um sich anzumelden, muss man sich lediglich an eine auf diese Art von Dienstleistungen spezialisierte Agentur wenden. Da die Nachfrage jedoch sehr groß ist und die von großen Marken geforderten Kriterien manchmal sehr selektiv sind, wird nicht jeder das Glück haben, ausgewählt zu werden und offiziell Testkäufer zu werden. Gewissenhaftigkeit ist die wichtigste Eigenschaft, die bei einem Testkäufer gesucht wird. Er muss in der Lage sein, sich die Details seines Besuchs zu merken, einen Fragebogen präzise und objektiv auszufüllen und das ihm anvertraute Szenario gewissenhaft einzuhalten. Diskretion ist ebenfalls entscheidend: Der Testkäufer darf niemals Verdacht bei dem zu bewertenden Personal erregen. ## Fazit Der Testkäufer ist ein Schlüsselakteur beim Mystery Shopping, jener Managementpraxis, die es Unternehmen ermöglicht, die Qualität ihrer Dienstleistungen objektiv zu bewerten. Ob Hausfrau, Rentner oder Student, der Mystery Shopper tritt als gewöhnlicher Kunde auf, um das Kundenerlebnis unparteiisch zu testen, herauszufordern und zu bewerten. Für Unternehmen ist dies ein strategisches Instrument, um Stärken und Schwächen zu identifizieren, ein Benchmarking der Konkurrenz durchzuführen und gezielte Korrekturmaßnahmen umzusetzen. Für die Prüfer ist es eine zusätzliche Einnahmequelle und die Möglichkeit, einzigartige Erfahrungen zu sammeln, ohne dass ihnen Kosten entstehen.