Qual è il legame tra fidelizzazione del cliente e redditività?

Secondo uno studio della Harvard Business Review, aumentare il tasso di fidelizzazione del 5% può generare fino all'85% di profitti supplementari. La fidelizzazione è quindi una delle leve di redditività più potenti per un'azienda.

Quali sono le diverse forme di indagini misteriose?

Swiss Audit Shop propone quattro forme di indagini: le chiamate misteriose (Mystery calling), le e-mail misteriose (Mystery Emailing), le visite misteriose (Mystery shopping) e le visite misteriose su piattaforme digitali (e-visit) per i siti internet ed e-commerce.

Come il mystery shopping migliora le vendite nel digitale?

Il mystery shopper valuta la qualità del servizio online, migliora il marchio sul piano digitale, perfeziona il design web, rivela cosa prova realmente il cliente, aiuta a migliorare il supporto virtuale e accelera il traffico, il che si traduce in un aumento delle vendite.

Come si svolge una missione di cliente misterioso?

Un cliente misterioso, appositamente scelto e formato, viene inviato nel punto vendita per raccogliere informazioni sui servizi offerti. Simula una situazione reale, poi presenta i risultati tramite un software statistico producendo constatazioni qualitative e quantitative, oltre a un resoconto.

31 marzo 2022

Come aumentare il vostro tasso di soddisfazione?

Sapete che aumentando il tasso di fidelizzazione del 5%, un'azienda può creare fino all'85% di profitti in più? Per aumentare la fidelizzazione dei clienti, fate ricorso al mystery shopping.

Sapete che aumentando il tasso di fidelizzazione del 5%, un'azienda può creare fino all'85% di profitti in più? Secondo uno studio della Harvard Business Review, la fidelizzazione del cliente è una delle leve più potenti per la redditività. Quindi, per aumentare la fidelizzazione dei clienti, fate ricorso al mystery shopping!

Cos'è il mystery shopping?

Vi chiederete sicuramente cosa sia. Il mystery shopping è una tecnica di controllo qualità che permette a un'azienda di affinare la propria tecnica di vendita, il proprio management, nonché la qualità del prodotto e dei servizi offerti.

Attraverso questa pratica, è possibile non solo monitorare l'evoluzione della propria azienda in tempo reale, ma anche migliorare l'esperienza del cliente, evidenziando i vari punti che necessitano di miglioramenti.

Le diverse forme di indagini misteriose

Le diverse forme di indagini misteriose condotte da Swiss Audit Shop sono le seguenti:

Le chiamate misteriose (o «Mystery calling»): valutazione della qualità dell'accoglienza telefonica, della gestione delle richieste e della risoluzione dei problemi al telefono.
Le e-mail misteriose (o «Mystery Emailing»): test della reattività e della pertinenza delle risposte fornite alle richieste scritte inviate via e-mail.
Le visite misteriose (o «Mystery shopping»): valutazione in situ dell'accoglienza, della consulenza, della presentazione dei prodotti e del processo di vendita nei punti vendita fisici.
Le visite misteriose sulle piattaforme digitali (o «e-visit»): valutazione dell'esperienza utente su un sito internet o un sito e-commerce, inclusi la navigazione, il percorso d'acquisto e il servizio clienti online.

Ogni forma di indagine risponde a un obiettivo preciso e permette di coprire l'insieme dei punti di contatto tra l'azienda e i suoi clienti, che siano fisici, telefonici o digitali.

Come migliorare le vendite nel digitale con il Mystery Shopper

Come già sappiamo, il mystery shopper è il professionista incaricato di valutare il comportamento dei collaboratori nei confronti del cliente. Nel campo digitale, misura la qualità del servizio online offerto dall'azienda tramite il sito internet, i social network, tra gli altri.

Questo servizio migliora il vostro marchio sul piano digitale, perfeziona il design della pagina Web, vi permette di sapere cosa prova realmente il vostro cliente riguardo al vostro prodotto, vi aiuta a migliorare il supporto e l'attenzione virtuale dell'azienda grazie a raccomandazioni e, infine, accelera il traffico.

Le vendite di un'azienda possono aumentare quando viene prestata una reale attenzione, che sia virtuale o faccia a faccia, quando le informazioni sono dettagliate in tutti i servizi o prodotti e quando c'è sempre qualcuno incaricato di fornire un'assistenza immediata. Dovete fornire dettagli al cliente, chiarire i suoi dubbi, offrirgli soluzioni e ascoltarlo sempre. In questo modo, create una buona relazione e lo trasformate in un ambasciatore del vostro marchio, ottenendo vantaggi come vendite accelerate e un posizionamento sul mercato.

Come funziona una missione di cliente misterioso?

La nostra missione principale è aiutare ogni azienda a soddisfare al massimo i propri clienti, affinché ciascuna possa migliorare la propria qualità del servizio. Ma come?

Si tratta di inviare in un punto vendita un cliente misterioso (finto cliente) per raccogliere informazioni riguardo ai servizi offerti dall'azienda. Questo cliente misterioso viene specificamente scelto e formato per ogni missione.

Il finto cliente recita il ruolo di un cliente o di un utente normale, con la differenza che è lì per misurare la qualità del servizio offerto dall'azienda. Simula una situazione reale, si informa sui prodotti, sui servizi o effettua acquisti.

Alla fine di ogni missione, il cliente misterioso presenta i risultati ottenuti tramite un software statistico che produce constatazioni qualitative e quantitative. Redigerà inoltre un resoconto dell'evento.

L'importanza del servizio clienti

Del resto, sappiamo tutti che il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale per un'azienda, indipendentemente dalla sua attività. Ecco perché è importante ricorrere al mystery shopping!

Un servizio clienti di qualità è il pilastro della fidelizzazione. Quando un cliente si sente ascoltato, compreso e accompagnato, non solo è più propenso a tornare, ma anche a consigliare l'azienda a chi lo circonda. Il passaparola positivo che ne deriva è uno dei motori di crescita più efficaci e meno costosi.

Al contrario, un servizio clienti carente può comportare una rapida perdita di clientela, una cattiva reputazione online e un'erosione delle vendite. Il mystery shopping permette di identificare con precisione i punti deboli del servizio clienti prima che abbiano conseguenze sull'attività.

Perché scegliere Swiss Audit Shop per i vostri studi di soddisfazione?

Perché siamo leader del mystery shopping in Svizzera con oltre 7000 ispettori. Personalizzato, il nostro intervento su misura vi fornirà tutte le risposte alle insoddisfazioni dei clienti.

Distinguetevi dai vostri concorrenti grazie a Swiss Audit Shop! La nostra competenza ci permette di progettare programmi adattati al vostro settore di attività, ai vostri obiettivi e ai vostri vincoli, per produrre dati tangibili e raccomandazioni attuabili.

Conclusione

Aumentare il tasso di soddisfazione del cliente non è un'opzione, è una necessità per qualsiasi azienda che desideri crescere in modo sostenibile. Con un legame diretto tra fidelizzazione e redditività — fino all'85% di profitti supplementari per un 5% in più di fidelizzazione — il mystery shopping si posiziona come lo strumento strategico per eccellenza. Combinando chiamate misteriose, e-mail misteriose, visite misteriose ed e-visit, Swiss Audit Shop copre tutti i punti di contatto e fornisce dati qualitativi e quantitativi utilizzabili per trasformare ogni interazione con il cliente in un'opportunità di fidelizzazione.