Come implementare un programma di mystery shopping

Quali sono le cose da fare e da non fare durante l'implementazione di un programma di mystery shopping?

La storia e l'importanza del mystery shopping

Il mystery shopping, nelle sue varie forme, non è nuovo: è iniziato oltre 50 anni fa con la crescente importanza accordata al servizio clienti. Da allora, l'acquisto in incognito è diventato un metodo rispettato per verificare le competenze di vendita, i livelli di servizio al cliente e la qualità dei prodotti. È anche un modo utile per tenere d'occhio la concorrenza e assicurarsi il rispetto delle normative vigenti.

Nel mercato altamente mercificato di oggi — dove i differenziatori storici come prezzi, qualità dei prodotti e consegna sono requisiti di base — il servizio clienti è spesso la chiave del successo o del fallimento. Essere in grado di valutare le esperienze dirette dei clienti vedendosi o ascoltandosi dal punto di vista dei propri clienti può aiutare le organizzazioni a sviluppare strategie di gestione della clientela più efficaci.

I benefici di un programma ben progettato

Un programma di visite in incognito ben progettato ed eseguito fornisce informazioni che un membro dell'azienda non potrebbe mai raccogliere. Mette in luce cosa sia la vostra azienda per i vostri clienti in modo non filtrato e, soprattutto, misurabile, con l'obiettivo finale di un aggiustamento per correggere eventuali errori emersi durante la valutazione.

Quando sono progettati correttamente, i programmi di mystery shopping:

• Aumentano le vendite e la redditività grazie a clienti più coinvolti;
• Forniscono un modo pratico per migliorare e ottimizzare i servizi;
• Motivano i dipendenti a rappresentare meglio il marchio e a creare un'atmosfera piacevole per i clienti;
• Generano entusiasmo nei clienti rispondendo alle loro aspettative e superandole.

Il mystery shopping o mystery guest riguardano feedback preziosi da parte dei clienti. Le indagini permettono di dare alla vostra azienda un quadro globale della soddisfazione del cliente, ma gli acquisti in incognito vanno oltre, fornendo informazioni imparziali sul "senso" della vostra azienda a un livello più profondo.

I canali coperti dalle visite in incognito

Le visite in incognito possono essere effettuate tramite tutti i canali di comunicazione diretti — faccia a faccia, web, e-mail, posta e telefono — e questa tecnica di ricerca è sempre più utilizzata dai call center, dai team di vendita in entrata e dal supporto tecnico affinché possano verificare che l'esperienza reale del cliente sia conforme all'esperienza prevista.

Tuttavia, uno dei problemi evidenziati dall'implementazione di un programma di mystery shopping è che un'organizzazione potrebbe non aver definito esattamente quale dovrebbe essere l'esperienza del cliente. Se cercate di misurarla, dovete sapere cosa dovrebbe essere. In altre parole, non iniziate le vostre campagne di mystery shopping finché non avrete definito ciò che considerate l'esperienza cliente.

Anticipare i problemi e testare i processi

È verificando i livelli di servizio al cliente che le visite in incognito permettono alle aziende di anticipare i potenziali problemi prima che questi vengano riconosciuti dai clienti. Le aziende sono anche in grado di "testare sul campo" nuovi processi non appena entrano in funzione con i clienti, di testare e misurare le prestazioni di terzi rispetto agli obiettivi, agli accordi sul livello di servizio (SLA) e agli indicatori chiave di prestazione (KPI), e infine di utilizzare il mystery shopping per valutare le prestazioni del personale.

Dopo tutto, poter valutare il proprio servizio da un punto di vista oggettivo è essenziale se un'azienda vuole rimanere competitiva, e le visite in incognito consentono alle aziende di identificare i punti deboli, fissare obiettivi di miglioramento e isolare i bisogni formativi.

I 7 elementi di un programma di mystery shopping

I vantaggi sono quindi numerosi, ma ci sono diversi punti da considerare prima di implementare un tale programma nella vostra azienda. Un programma di visite in incognito dovrebbe comprendere i seguenti elementi:

1. Una revisione del servizio tramite audit

Una revisione del servizio tramite audit per verificare che gli standard siano al massimo livello e i controlli corrispondenti per assicurarsi che questi standard siano all'altezza delle aspettative dei clienti. Questa fase iniziale è cruciale: stabilisce il riferimento rispetto al quale saranno confrontate tutte le valutazioni successive.

2. Un questionario per i clienti misteriosi

Un questionario destinato ad essere compilato dai clienti misteriosi per valutare i livelli di servizio dell'azienda tramite voti e commenti. Il questionario deve essere sufficientemente dettagliato da catturare tutte le dimensioni dell'esperienza del cliente, pur rimanendo utilizzabile sul campo.

3. Scenari di interazione progettati con cura

Scenari tipici di interazione con i clienti progettati per includere reclami o richieste. Ricordate che dovete assicurarvi che siano valutati anche i tipi di chiamate più comuni, non solo quelli problematici. Una copertura completa degli scenari garantisce che la valutazione rifletta la realtà quotidiana.

4. Rapporti adattati alle vostre esigenze

Create dei rapporti. Con questo spirito, dovete determinare in anticipo le vostre esigenze in termini di reportistica. Quali informazioni sono essenziali? Per quali destinatari? In quale formato? Una riflessione a monte evita rapporti inutilizzabili o sommersi dai dati.

5. Clienti misteriosi esterni

I clienti misteriosi non dovrebbero mai essere i vostri dipendenti. Ecco un esempio concreto del perché questo è così importante: un'azienda possedeva sei punti vendita e aveva identificato punti deboli nella qualità del loro trattamento dei clienti. Hanno deciso che ogni punto vendita avrebbe dovuto effettuare una visita in incognito in un altro punto vendita, ma tutti i responsabili sapevano che sarebbe accaduto. Di conseguenza, hanno tutti raggiunto un accordo per assicurarsi che i punteggi di ciascuno fossero molto alti. L'obiettività richiede indipendenza.

6. Obiettivi di miglioramento dei servizi

Devono essere definiti obiettivi di miglioramento dei servizi. Senza obiettivi chiari, i dati raccolti rimangono numeri senza prospettiva di azione. Gli obiettivi trasformano gli insight in leve di progresso misurabili.

7. Un programma di formazione congiunto

Un programma di formazione che dovrebbe essere utilizzato congiuntamente alla campagna di mystery shopping. I risultati delle visite in incognito assumono il loro pieno valore solo se alimentano azioni di formazione mirate, permettendo ai team di colmare le lacune identificate e di aumentare le competenze.

Conclusione

Un servizio di qualità può avere un impatto duraturo sulla fedeltà e sulla soddisfazione dei vostri clienti, nonché sulla qualità dell'esperienza cliente stessa. La qualità è negli occhi del cliente e questi clienti si aspettano la qualità come dato di fatto.

Un'esperienza cliente che abbraccia la vera qualità è quella che riconosce i requisiti del cliente "dall'esterno verso l'interno", e un buon programma di visite in incognito è uno strumento potente che permette alle aziende di raggiungere questo obiettivo. Il risultato sarà un personale più felice e più motivato, clienti soddisfatti e, in ultima analisi, un risultato netto più sano.

FAQ

Da quanto tempo esiste il mystery shopping?

Quali sono i benefici di un programma di mystery shopping ben progettato?

Quali sono i 7 elementi di un programma di visite in incognito?

Perché i clienti misteriosi non devono essere dipendenti dell'azienda?

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