Perché le aziende B2B dovrebbero utilizzare il mystery shopping

Il Mystery Shopping è una pratica molto comune nei servizi B2C, ovvero nei settori in cui il cliente è un consumatore comune, come la vendita al dettaglio e l'ospitalità. Tuttavia, la pratica del Mystery Shopping può essere applicata anche al mercato B2B, poiché un processo eseguito con qualità ed efficienza può estrarre numerose informazioni critiche sul servizio o sul prodotto. Per questo, è importante comprendere quali siano gli obiettivi del Mystery Shopping, come debba essere strutturato e quali siano le principali conclusioni che se ne possono trarre. ## Che cos'è il Mystery Shopping e a cosa serve? Il Mystery Shopping è un esercizio popolare nel campo delle ricerche di mercato, spesso applicato ed esplorato per comprendere l'esperienza del cliente in modo qualitativo. Inoltre, consente di valutare e confrontare l'esperienza cliente esistente rispetto alla concorrenza. Di conseguenza, è un metodo ampiamente utilizzato per la sua efficacia nell'analizzare e migliorare l'esperienza del cliente durante l'acquisto del prodotto o servizio dell'azienda e nell'ottenere un vantaggio competitivo sul mercato grazie a una comprensione più ampia. Storicamente, il Mystery Shopping riguardava maggiormente il settore B2C, ma è una tecnica che sta iniziando a essere esplorata anche nel mondo B2B e che dovrebbe senza dubbio essere utilizzata dalle start-up. Dato che l'esperienza del cliente non è la priorità durante la strutturazione della strategia di go-to-market, il Mystery Shopping nel B2B può aiutare a ottenere numerose informazioni preziose sulla concorrenza e sul mercato o settore. Inoltre, con questo strumento, l'azienda è in grado di: - Migliorare la conversione delle vendite; - Aumentare lo scontrino medio; - Aumentare la soddisfazione del cliente (essenziale nel mondo B2B); - Identificare i punti di miglioramento e di attrito; - Ottimizzare la fedeltà del cliente; - Comprendere il processo di vendita e la strategia commerciale delle aziende che partecipano al mercato e come agiscono in termini di successo del cliente; - Ottenere informazioni relative alla commercializzazione della concorrenza. Il deliverable del Mystery Shopping è un rapporto con note comparative tra tutte le aziende analizzate, inclusi il prodotto, il servizio, i punti di contatto, il prezzo, le condizioni, i "pacchetti" o le combinazioni di prodotti e i materiali presentati, tra gli altri punti che possono essere considerati importanti per l'analisi finale. ## Come strutturare una campagna di Mystery Shopping nel B2B? Tuttavia, per farlo correttamente, ovvero per riuscire a ottenere tutte le informazioni necessarie, è importante strutturare il modo in cui il Mystery Shopping verrà effettuato. Di base, il B2B ha tempi e processi di acquisto più lunghi rispetto al B2C, oltre a un profilo cliente più specifico con problemi più complessi. Per questo motivo, è essenziale definire gli obiettivi principali che si desidera raggiungere con questo strumento, in modo da poter formare il profilo del cliente misterioso. Alcuni punti devono essere presi in considerazione, come: - Il problema specifico da risolvere; - La soluzione ricercata (questa deve essere simile alla soluzione proposta dalla società che effettua il Mystery Shopping); - Complementi alla soluzione che potrebbero interessare; - Conoscenze tecniche preliminari sul settore o sull'area (poiché le aziende possono porre domande più specifiche per adattare la propria soluzione, se applicabile alle esigenze); - Le fasi previste del processo: desideri una demo? Vuoi materiale commerciale? Desideri contattare le aziende telefonicamente o tramite richiesta sul sito web? Desideri accedere al punto di analisi del contratto di acquisto e vendita? La considerazione di questi punti, indipendentemente dall'area di studio, permette di ottenere informazioni molto pertinenti. Dopo il Mystery Shopping, sarà possibile effettuare un'analisi esaustiva del mercato e delle principali aziende del settore. In altre parole, un'azienda sarà in grado di comprendere la concorrenza e strutturare la propria strategia di go-to-market per ottimizzare tutti i risultati possibili. ## I vantaggi del Mystery Shopping nel B2B Il Mystery Shopping nel B2B presenta diversi vantaggi distinti rispetto agli approcci tradizionali di ricerca di mercato. A differenza dei sondaggi di soddisfazione che si basano su dichiarazioni volontarie dei clienti, il mystery shopping permette di osservare il processo d'acquisto nella sua interezza, dalla prima presa di contatto fino alla negoziazione finale. Questo approccio permette di far emergere i momenti di attrito nel percorso d'acquisto B2B, spesso più complessi e che coinvolgono molteplici stakeholder. Identificando questi punti di attrito, le aziende possono adattare il loro processo commerciale per ridurre gli ostacoli alla conversione e migliorare l'esperienza complessiva dei loro prospect. Inoltre, il mystery shopping competitivo permette di posizionare la propria offerta in modo preciso rispetto agli attori del mercato. Comprendendo come i concorrenti strutturano la loro proposta di valore, il loro pricing e il loro processo di vendita, un'azienda può affinare la propria strategia per differenziarsi efficacemente. ## Applicazione alle start-up e scale-up SaaS Per le start-up e scale-up nel campo SaaS, il Mystery Shopping riveste un'importanza particolare. Permette di strutturare la roadmap del prodotto e la migliore strategia commerciale in termini di prezzi, pacchetti e moduli, fasi del processo e supporti commerciali. Valutando la concorrenza in modo sistematico, queste giovani aziende possono evitare errori di posizionamento e assicurarsi che la loro offerta risponda esattamente alle aspettative del mercato. Il mystery shopping fornisce un'analisi del valore aggiunto che la concorrenza offre al mercato, consentendo così di identificare le opportunità di differenziazione. Con queste informazioni, una start-up può non solo studiare la migliore strategia per vendere e focalizzarsi sul valore aggiunto della propria soluzione, ma anche comprendere dove si può aggiungere più valore per utilizzarlo come proposta di vendita unica. Inoltre, può scoprire le migliori pratiche per ottimizzare il proprio processo di vendita e marketing, così come il modo migliore per fidelizzare la clientela e stabilire relazioni durature. ## Conclusione Il Mystery Shopping non è uno studio quantitativo che può essere sostituito da una semplice metrica su una scala compresa tra 0 e 10, o tra A e F. Si tratta di un metodo che mira a ottenere informazioni che non si trovano sul sito web di un'azienda o in una ricerca su Internet. Per le start-up e scale-up nel campo SaaS, è possibile strutturare la roadmap del prodotto e la migliore strategia commerciale (prezzi, pacchetti e moduli, fasi del processo, supporti commerciali). Il Mystery Shopping fornisce un'analisi del valore aggiunto che la concorrenza offre al mercato. Con ciò, puoi non solo studiare la migliore strategia per vendere e focalizzarti sul valore aggiunto della soluzione dell'azienda, ma anche comprendere dove si può aggiungere più valore per utilizzarlo come la tua proposta di vendita unica. Inoltre, puoi scoprire le migliori pratiche per ottimizzare il tuo processo di vendita e di marketing. Allo stesso modo, è in grado di fornire lo studio del modo migliore per fidelizzare la clientela e stabilire relazioni durature. Ecco perché il Mystery Shopping è un metodo importante per le aziende B2B e per tutte le aree interne, dal team commerciale al team marketing, al team prodotto, al team di supporto e per qualsiasi responsabile.