Objectifs de l’appel mystère
La première impression du prospect sur votre entreprise se fait souvent par téléphone. Chaque contact téléphonique avec un prospect constitue à la fois une opportunité et un risque, c’est pourquoi la qualité du traitement de l’appel doit être excellente.
L’appel mystère nécessite des enquêteurs professionnels sur un même site afin de réaliser ces appels selon des règles d’utilisation du média téléphone bien précises. Au même titre que la visite mystère, l’appel mystère a pour objectif principal de mesurer la qualité du service et le respect des consignes au travers de critères standards. C’est un outil efficace qui vous assure d’avoir un reflet terrain complètement objectif ayant la réaction réelle de vos clients au téléphone.
Pour être efficaces, les appels mystères doivent être réalisés de manière régulière afin de maintenir et optimiser la qualité de vos standards. Ainsi, vous êtes continuellement informés de votre performance et nous pourrons trouver les solutions adéquates pour un meilleur accueil de vos clients dans votre entreprise.
Notre savoir faire inclut une formation spécifique de façon à ne pas se faire repérer lors des appels. Ainsi, un appel mystère permet de vérifier le respect d’une consigne, comme par exemple le décrochage des appels par l’hôtesse à moins de 3 sonneries et créer un véritable diagnostic de votre service client selon des critères définis.
Déroulement de l’appel mystère
Swiss Audit Shop met à disposition des enquêteurs professionnels pour réaliser ces appels mystères. Ces appels anonymes vous permettent d’avoir un aperçu précis de la conformité et la qualité de votre accueil téléphonique, du niveau d’écoute, de la capacité à répondre aux demandes et de la qualité de la réponse du personnel de votre entreprise. Dès la planification des appels, les « faux » clients reçoivent les informations sur le scénario à jouer pour tester vos collaborateurs.
Suite aux appels passés ou alors pendant la conversation même, ils peuvent commencer à répondre au questionnaire et nous l’envoyer par la suite. Avec l’analyse de ce retour ainsi que la réitération de l’expérience, nous pourrons alors nous fier aux informations mais également se rendre compte de l’efficacité des mesures qui auront été mises en place entre-temps.
