Comment augmenter votre taux de satisfaction ?

Savez-vous qu'en augmentant le taux de fidélisation de 5 %, une entreprise peut créer jusqu'à 85 % de bénéfices en plus ? D'après une étude de la Harvard Business Review, la fidélisation client est l'un des leviers les plus puissants de rentabilité. Alors pour augmenter la fidélisation client, faites appel au mystery shopping !

Qu'est-ce que le mystery shopping ?

Vous vous demandez sûrement ce que c'est ? Le mystery shopping est une technique de contrôle de la qualité qui permet à une entreprise d'affiner sa technique de vente, son management ainsi que la qualité de son produit et de ses services.

À travers elle, on peut non seulement suivre en temps réel l'évolution de son entreprise mais aussi améliorer l'expérience client en mettant en évidence les différents points qui doivent être améliorés.

Les différentes formes d'enquêtes mystères

Les différentes formes d'enquêtes mystères menées par Swiss Audit Shop sont les suivantes :

• Les appels mystère (ou « Mystery calling ») : évaluation de la qualité de l'accueil téléphonique, de la prise en charge des demandes et de la résolution des problèmes par téléphone.
• Les e-mails mystères (ou « Mystery Emailing ») : test de la réactivité et de la pertinence des réponses apportées aux demandes écrites envoyées par courriel.
• Les visites mystères (ou « Mystery shopping ») : évaluation in situ de l'accueil, du conseil, de la présentation des produits et du processus de vente dans les points de vente physiques.
• Les visites mystères sur les plateformes digitales (ou « e-visit ») : évaluation de l'expérience utilisateur sur un site internet ou un site e-commerce, incluant la navigation, le parcours d'achat et le service client en ligne.

Chaque forme d'enquête répond à un objectif précis et permet de couvrir l'ensemble des points de contact entre l'entreprise et ses clients, qu'ils soient physiques, téléphoniques ou digitaux.

Comment améliorer les ventes en digital avec le Mystery Shopper

Comme nous le savons déjà, le mystery shopper est le professionnel chargé d'évaluer le comportement des collaborateurs envers le client. Dans le cas du domaine numérique, il mesure la qualité du service en ligne offert par l'entreprise, à travers le site internet, les réseaux sociaux, entre autres.

Ce service améliore votre marque sur le plan numérique, perfectionne le design de la page Web, vous permet de savoir ce que votre client ressent vraiment à propos de votre produit, vous aide à améliorer le support et l'attention virtuelle de l'entreprise grâce à des recommandations et enfin accélère le trafic.

Les ventes d'une entreprise peuvent augmenter lorsqu'une bonne attention est vraiment accordée, qu'elle soit virtuelle ou en face à face, que l'information est détaillée dans tous les services ou produits et qu'il y a toujours quelqu'un en charge d'apporter une attention immédiate. Vous devez donner des détails au client, clarifier ses doutes, lui donner des solutions et toujours l'écouter. De cette façon, vous créez une bonne relation et faites de lui un ambassadeur de votre marque, en obtenant des avantages tels que des ventes accélérées et un positionnement sur le marché.

Comment fonctionne une mission de client mystère ?

Notre principale mission est d'aider chaque entreprise à satisfaire au maximum leurs clients afin que chacune d'elle puisse améliorer sa qualité de service. Mais comment ?

Il s'agit d'envoyer dans un point de vente un client mystère (faux client) pour recueillir des informations à propos des services offerts par l'entreprise. Ce client mystère est spécifiquement choisi et formé pour chaque mission.

Le faux client joue le rôle d'un client ou d'un usager normal à la différence qu'il est là pour mesurer la qualité du service offert par l'entreprise. Il simule une situation réelle, se renseigne sur les produits, les services ou réalise des achats.

À la fin de chaque mission, le client mystère présente les résultats obtenus via un logiciel statistique qui produit des constatations qualitatives et quantitatives. Il fera également un compte rendu de l'événement.

L'importance du service client

D'ailleurs, nous savons tous que le service client joue un rôle majeur pour une entreprise quelle que soit son activité. Voilà pourquoi il est important de faire appel au mystery shopping !

Un service client de qualité est le pilier de la fidélisation. Lorsqu'un client se sent écouté, compris et accompagné, il est non seulement plus susceptible de revenir, mais aussi de recommander l'entreprise à son entourage. Le bouche-à-oreille positif qui en découle est l'un des moteurs de croissance les plus efficaces et les moins coûteux.

À l'inverse, un service client défaillant peut entraîner une perte rapide de clientèle, une mauvaise réputation en ligne et une érosion des ventes. Le mystery shopping permet d'identifier précisément les points faibles du service client avant qu'ils n'aient des conséquences sur l'activité.

Pourquoi choisir Swiss Audit Shop pour vos études de satisfaction ?

Parce que nous sommes leader du mystery shopping en Suisse avec plus de 7000 enquêteurs. Personnalisée, notre intervention sur-mesure vous apportera toutes les réponses aux insatisfactions clients.

Démarquez-vous de vos concurrents grâce à Swiss Audit Shop ! Notre expertise nous permet de concevoir des programmes adaptés à votre secteur d'activité, à vos objectifs et à vos contraintes, pour produire des données tangibles et des recommandations actionnables.

Conclusion

Augmenter le taux de satisfaction client n'est pas une option, c'est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite croître de manière durable. Avec un lien direct entre fidélisation et rentabilité, jusqu'à 85 % de bénéfices supplémentaires pour 5 % de fidélisation en plus, le mystery shopping se positionne comme l'outil stratégique par excellence. En combinant appels mystères, e-mails mystères, visites mystères et e-visits, Swiss Audit Shop couvre l'ensemble des points de contact et fournit des données qualitatives et quantitatives exploitables pour transformer chaque interaction client en opportunité de fidélisation.

FAQ

Quel est le lien entre fidélisation client et rentabilité ?

Quelles sont les différentes formes d'enquêtes mystères ?

Comment le mystery shopping améliore-t-il les ventes en digital ?

Comment se déroule une mission de client mystère ?

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