Comment mettre en place un programme de mystery shopping

Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire lors de la mise en place d'un programme de mystery shopping ?

L'histoire et l'importance du mystery shopping

Le mystery shopping, sous ses diverses formes, n'est pas nouveau : cela a commencé il y a plus de 50 ans avec l'importance croissante accordée au service à la clientèle. L'achat mystère est depuis devenu une méthode respectée de vérification des compétences en vente, des niveaux de service à la clientèle et de la qualité des produits. C'est aussi un moyen utile de garder un œil sur la concurrence et de s'assurer du respect des réglementations légales.

Dans le marché hautement banalisé d'aujourd'hui, où les différenciateurs historiques que sont les prix, la qualité des produits et la livraison sont des exigences d'entrée de gamme, le service client est souvent la clé du succès ou de l'échec. Être capable d'évaluer les expériences directes des clients en se voyant ou en s'entendant du point de vue de leurs clients peut aider les organisations à développer des stratégies de gestion de la clientèle plus efficaces.

Les bénéfices d'un programme bien conçu

Un programme de visites mystère bien conçu et exécuté vous fournit des informations qu'un membre de l'entreprise ne pourrait jamais recueillir. Il met en lumière ce qu'est votre entreprise pour vos clients d'une manière non filtrée et surtout mesurable, dans le but ultime d'un ajustement pour corriger les éventuels torts apparus lors de l'évaluation.

Lorsqu'ils sont conçus correctement, les programmes de mystery shopping :

• Augmentent les ventes et la rentabilité grâce à des clients plus engagés ;
• Fournissent un moyen pratique d'améliorer et d'optimiser les services ;
• Motivent les employés pour mieux représenter la marque et créer une atmosphère agréable pour les clients ;
• Génèrent de l'enthousiasme chez les clients en répondant puis en dépassant leurs attentes.

Le mystery shopping ou mystery guest sont une question de commentaires précieux des clients. Les enquêtes permettent de donner à votre entreprise une image globale de la satisfaction clientèle, mais les achats mystères vont plus loin en fournissant des informations impartiales sur le « sens » de votre entreprise à un niveau plus profond.

Les canaux couverts par les visites mystères

Les visites mystères peuvent être effectuées via tous les canaux de communication directs, face à face, web, e-mail, courrier et téléphone, et cette technique de recherche est de plus en plus utilisée par les centres d'appels, les équipes de vente entrantes et le support technique afin qu'ils puissent vérifier que l'expérience client réelle est conforme à l'expérience prévue.

Cependant, l'un des problèmes mis en évidence par la mise en œuvre d'un programme de mystery shopping est qu'une organisation peut ne pas avoir défini exactement ce que devrait être l'expérience client. Si vous essayez de le mesurer, vous devez savoir ce qu'il devrait être. En d'autres termes, ne commencez pas vos campagnes de mystery shopping tant que vous n'avez pas défini ce que vous considérez comme l'expérience client.

Anticiper les problèmes et tester les processus

C'est en vérifiant les niveaux de service à la clientèle que les visites mystères permettent aux entreprises d'anticiper les problèmes potentiels avant que ces problèmes ne soient reconnus par les clients. Les entreprises sont également en mesure de « tester sur le terrain » de nouveaux processus au fur et à mesure qu'ils sont mis en service avec les clients, de tester et de mesurer les performances des tiers par rapport aux objectifs, aux accords de niveau de service (SLA) et aux indicateurs de performance clés (KPI), et enfin d'utiliser le mystery shopping pour évaluer les performances du personnel.

Après tout, pouvoir évaluer son service d'un point de vue objectif est essentiel si une entreprise veut rester compétitive, et les visites mystères permettent aux entreprises d'identifier les faiblesses, de se fixer des objectifs d'amélioration et d'isoler les besoins de formation.

Les 7 éléments d'un programme de mystery shopping

Les avantages sont donc nombreux, mais il y a un certain nombre de points à considérer avant d'implanter un tel programme dans votre entreprise. Un programme de visites mystères devrait comprendre les éléments suivants :

1. Une revue du service via un audit

Une revue du service via un audit pour vérifier que les standards sont au plus haut niveau, et les contrôles correspondants pour s'assurer que ces standards sont à la hauteur des attentes des clients. Cette étape initiale est cruciale : elle établit la référence par rapport à laquelle toutes les évaluations ultérieures seront comparées.

2. Un questionnaire pour les clients mystères

Un questionnaire destiné à être rempli par les clients mystères afin d'évaluer les niveaux de service de l'entreprise via des notes et des commentaires. Le questionnaire doit être suffisamment détaillé pour capturer toutes les dimensions de l'expérience client, tout en restant utilisable sur le terrain.

3. Des scénarios d'interaction conçus avec soin

Des scénarios typiques d'interaction avec les clients conçus pour inclure des plaintes ou des demandes. N'oubliez pas que vous devez vous assurer que les types d'appels les plus courants sont également évalués, et pas seulement les appels problématiques. Une couverture complète des scénarios garantit que l'évaluation reflète la réalité du quotidien.

4. Des rapports adaptés à vos besoins

Éditez des rapports. Dans cet esprit, vous devez déterminer à l'avance vos besoins en matière de rapports. Quelles informations sont essentielles ? Pour quelles audiences ? Sous quel format ? Une réflexion en amont évite des rapports inutilisables ou noyés dans les données.

5. Des clients mystères externes

Les clients mystères ne devraient jamais être vos propres employés. Voici un exemple concret de la raison pour laquelle cela est si important : une entreprise possédait six points de vente et avait identifié des faiblesses dans la qualité de leur traitement des clients. Ils ont décidé que chaque point de vente devrait faire une visite mystère dans un autre point de vente, mais tous les responsables savaient que cela arriverait. En conséquence, ils ont tous conclu un accord pour s'assurer que les scores de chacun étaient très bons. L'objectivité exige l'indépendance.

6. Des objectifs d'amélioration des services

Des objectifs d'amélioration des services doivent être définis. Sans objectifs clairs, les données collectées restent des chiffres sans perspective d'action. Les objectifs transforment les insights en leviers de progrès mesurables.

7. Un programme de formation conjoint

Un programme de formation qui devrait être utilisé conjointement avec la campagne de mystery shopping. Les résultats des visites mystères ne prennent leur pleine valeur que s'ils alimentent des actions de formation ciblées, permettant aux équipes de combler les écarts identifiés et de monter en compétence.

Conclusion

Un service de qualité peut avoir un impact durable sur la fidélité et la satisfaction de vos clients, ainsi que sur la qualité de l'expérience client elle-même. La qualité est dans les yeux du client, et ces clients attendent la qualité comme une donnée.

Une expérience client qui embrasse la vraie qualité est celle qui reconnaît les exigences du client « de l'extérieur vers l'intérieur », et un bon programme de visites mystères est un outil puissant qui permet aux entreprises d'y parvenir. Le résultat sera un personnel plus heureux et plus motivé, des clients satisfaits et, en fin de compte, un résultat net plus sain.

FAQ

Depuis quand le mystery shopping existe-t-il ?

Quels sont les bénéfices d'un programme de mystery shopping bien conçu ?

Quels sont les 7 éléments d'un programme de visites mystères ?

Pourquoi les clients mystères ne doivent-ils pas être des employés de l'entreprise ?

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