I love mystery shopping

Qu'est-ce que le mystery shopping ? Le mystery shopping (ou visites mystères) est un outil utilisé par les entreprises pour évaluer leur qualité de service. Imaginez un magasin sachant qu'un directeur régional visiterait le magasin : le magasin serait sur son « 31 » et le directeur ne saurait pas où le magasin échoue et où il excelle.

C'est précisément pour contourner ce problème que les entreprises emploient des agences de mystery shopping comme Swiss Audit Shop pour recruter des enquêteurs afin d'effectuer des missions anonymes. Ces acheteurs agiront comme un client normal et examineront certains aspects du service. Après la mission, l'enquêteur remplit un rapport et reçoit un paiement pour son travail.

Exemples d'emplois de clients mystères

Les missions de mystery shopping couvrent une grande variété de secteurs et de situations. Voici quelques exemples concrets :

• Visiter une chaîne de restaurant populaire : chronométrer le temps que la commande a pris pour arriver, vérifier la qualité du service, vérifier la propreté, évaluer la présentation des plats et l'accueil du personnel.
• Effectuer la réservation d'une chambre dans un hôtel : passer la nuit à l'hôtel avec dîner puis petit-déjeuner le lendemain, évaluer l'enregistrement, le service de voiturier, la propreté de la chambre et la qualité du service client.
• Appeler une agence immobilière pour manifester son intérêt pour un logement qu'elle proposerait, évaluer la qualité de l'accueil téléphonique, la pertinence des informations fournies et le suivi commercial.
• Passer commande sur un site e-commerce et faire une demande de retour, évaluer l'ergonomie du site, la clarté du processus de commande, les délais de livraison et la gestion du service après-vente.

Achats en ligne ou par téléphone

En plus des achats dans des magasins ou des restaurants, le mystery shopping est également effectué par téléphone ou en ligne. Il existe des sociétés d'achats mystères comme Swiss Audit Shop qui proposent aussi des missions en ligne pour des achats sur des sites de e-commerce, de voyages ou de livraisons de repas.

Ces missions digitales permettent d'évaluer l'expérience utilisateur sur les sites web, la qualité du service client par chat ou par e-mail, la rapidité et la pertinence des réponses apportées aux demandes en ligne, ainsi que la fluidité du parcours d'achat digital.

Comment ça fonctionne pour les enquêteurs ?

Le processus pour devenir enquêteur et réaliser des missions de mystery shopping est structuré en plusieurs étapes :

1. Inscrivez-vous auprès d'une agence de mystery shopping comme Swiss Audit Shop. L'inscription est gratuite et permet de créer un profil d'enquêteur.
2. Commencez à trouver des missions près de chez vous : les missions disponibles sont proposées en fonction de votre profil, de votre localisation et de vos disponibilités.
3. Postulez et passez un entretien avec un chargé de missions : cette étape permet de vérifier que vous correspondez au profil recherché pour la mission et de vous former au scénario à suivre.
4. Rendez-vous sur le lieu de votre mission, accomplissez les tâches décrites dans le scénario et soumettez votre rapport à la fin de votre mission. Le rapport doit être précis, objectif et détaillé pour fournir des données exploitables à l'entreprise cliente.

Comment ça fonctionne pour les entreprises ?

Pour les entreprises désireuses de faire des campagnes de mystery shopping, le processus est tout aussi structuré :

1. Prenez rendez-vous directement avec un conseiller Swiss Audit Shop pour discuter de vos objectifs et de vos besoins.
2. Notre équipe établira un devis sous 48h, transparent et adapté à votre projet.
3. Nous rédigeons un scénario de visite sur mesure, en fonction de vos objectifs, de vos critères d'évaluation et des points de contact à tester.
4. Notre team ressources humaines se charge du recrutement parmi nos 4500 enquêteurs et de la gestion opérationnelle des campagnes, garantissant que le profil de l'enquêteur corresponde à votre clientèle réelle.
5. Nous rédigeons un reporting pour la présentation des résultats ainsi que des recommandations d'accompagnement, pour transformer les données collectées en actions concrètes d'amélioration.

Pourquoi le mystery shopping est-il essentiel ?

Le mystery shopping est essentiel car il permet d'obtenir une vision objective et non filtrée de l'expérience client. Contrairement à un audit interne où les équipes savent qu'elles sont évaluées, le mystery shopping capture l'expérience réelle vécue par les clients au quotidien.

Les données collectées permettent d'identifier les points forts à valoriser, les faiblesses à corriger, les besoins en formation des équipes et les opportunités d'amélioration de l'expérience client. C'est un outil stratégique qui contribue directement à l'augmentation des ventes, à la fidélisation des clients et à la rentabilité de l'entreprise.

Conclusion

Le mystery shopping est un outil puissant et accessible qui bénéficie à la fois aux enquêteurs, qui peuvent exercer une activité flexible et rémunératrice, et aux entreprises, qui obtiennent des données objectives sur la qualité de leur service. Que ce soit pour des visites en magasin, des appels téléphoniques, des achats en ligne ou des séjours hôteliers, le processus est structuré et professionnel. Avec une agence expérimentée comme Swiss Audit Shop et un panel de 4500 enquêteurs, chaque campagne est conçue sur mesure pour produire des résultats tangibles et des recommandations actionnables.

FAQ

Qu'est-ce que le mystery shopping ?

Quels sont des exemples de missions de clients mystères ?

Comment devenir enquêteur mystery shopping ?

Comment fonctionne une campagne de mystery shopping pour une entreprise ?

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