L'Audit Mystère : mesurer, suivre et se concentrer sur l'expérience client

Que se passe-t-il lorsqu'un client franchit le seuil de votre magasin ? Que voit-il, observe-t-il, entend-il, touche-t-il, sent-il, goûte-t-il ?

Essayons d'imaginer que ce client est un professionnel connaissant dans les moindres détails votre niveau de service et les autres standards de l'organisation. Imaginons que nous puissions avoir une vision instantanée de l'expérience de ce client : les points forts, les domaines à améliorer, les bonnes pratiques et les comportements dysfonctionnels. Pourcentages, indicateurs, commentaires qualitatifs, témoignages objectifs des expériences en magasin. C'est l'objet d'une visite mystère.

Qu'est-ce que l'audit mystère ?

Le Mystery Shopping est une activité de contrôle de la qualité du service au moment précis où il est délivré. C'est un outil efficace pour évaluer la qualité du service rendu de manière analytique et professionnelle. Avec cette méthode, nous restons focus sur l'utilisateur du service.

Le Client Mystère n'est pas un contrôle, mais une méthode qui vise à identifier la perception d'un client. Elle implique donc la condition nécessaire d'une présence physique d'un interlocuteur à cet instant précis. Le mystery shopping est une activité dans laquelle les personnes sont évaluées dans l'exercice de leurs fonctions et requiert des auditeurs mystères, des compétences, une éthique et un professionnalisme importants.

Le Client Mystère est formé pour observer, détecter des paramètres spécifiques de procédures et des modèles de service de l'organisation. Tout au long du processus d'audit mystère, de la planification du rapport au retour des résultats, nous nous référons à notre méthode, qui a été rédigée dans le but de décrire en détail le processus et la mise en œuvre de l'audit mystère.

Les différents types de simulations

En fonction des objectifs et du domaine d'application, il peut être demandé à un Auditeur Mystère ou Client Mystère de simuler :

• Une expérience d'achat dans les magasins de détail, chaînes de supermarchés, magasins de luxe, ou l'utilisation d'un service d'entreprise (Mystery Shopping).
• Une expérience d'accueil dans un hôtel, un restaurant, un centre de bien-être ou l'utilisation de services touristiques (Mystery Guest).
• La demande d'assistance, de réparation, de contrôle technique (Réparation Mystère).
• Un appel téléphonique (appel mystère).
• La navigation sur le Web et l'échange de courriels (Mystery Web).
• Un besoin de services de santé et de soins (Mystery Patient).
• L'utilisation des services aux citoyens fournis par les organismes et autorités publics (Mystery Public).

Cette diversité de simulations permet de couvrir l'ensemble des points de contact entre une organisation et ses clients, usagers ou patients, qu'ils soient physiques, téléphoniques ou digitaux.

Ce que représente un projet d'audit mystère

En résumé, un projet d'audit mystère peut représenter :

• Un système de mesure de la performance et de l'organisation du service ;
• Un modèle d'évaluation de la performance du personnel impliqué dans la relation client ;
• Une référence pour orienter les stratégies organisationnelles au niveau managérial à travers des données et des chiffres représentatifs du comportement humain dans les interactions avec le client ou le consommateur ;
• Une façon de considérer l'attention à l'expérience client comme la clé de l'amélioration continue.

Concevoir le projet et impliquer toutes les parties prenantes

Un projet de Mystery Shopping, Mystery Client ou Mystery Guest peut apporter des informations utiles pour répondre aux objectifs de l'organisation à tous les niveaux : Top Management, Ressources Humaines, Formation, Marketing, Directions Commerciales.

C'est pourquoi nous planifions la recherche avec le client et toutes les parties prenantes internes, en commençant par une définition claire des objectifs.

Les objectifs d'un projet Mystery Shopping, Mystery Client, Mystery Guest sont les suivants :

• Comprendre le niveau de service actuellement fourni, le contexte du marché, ainsi qu'évaluer les risques et les opportunités ;
• Mieux comprendre les besoins et attentes des clients ;
• Vérifier les niveaux de performance de ses employés, affiliés, partenaires, fournisseurs et les éventuels dysfonctionnements, ou collecter les bonnes pratiques ;
• Vérifier la conformité et l'efficacité d'un modèle de service défini ou collecter les informations nécessaires pour en construire un nouveau ;
• Vérifier l'efficacité de la formation dispensée ;
• Valider le cahier des charges d'un nouveau service ;
• Organiser des programmes d'engagement et/ou d'incitation.

Représentation des contextes, procédures et interactions humaines

Le Mystery Shopping fournit une analyse précise de ce qui se passe dans l'organisation, et en particulier de ce qui se passe lorsque l'entreprise rencontre le client par l'intermédiaire du personnel. Il décrit ce qu'un client potentiel de l'organisation utilise, observe, entend, sent, goûte, touche et vit. Ce client spécifique est une personne formée, ayant un profil et des compétences spécifiques, consciente des normes de la société.

Un processus d'apprentissage continu sur le terrain

L'utilisation effective des données issues de l'activité d'une recherche mystère explique combien la formation théorique spécifique et l'expérience de terrain des Mystery Auditors impliqués sont nécessaires.

En plus des formations méthodologiques, nous travaillons au renforcement des compétences spécifiques de l'Auditeur Mystère telles que l'objectivité, l'observation, la mémorisation, les techniques d'action et de simulation pour réduire les interférences subjectives dans l'acquisition et le reporting des données.

Coordonner les projets avec une approche orientée contrôle qualité

Cette approche permet de concevoir et de coordonner méthodiquement le processus de mystery shopping : souci du détail, contrôles continus, gestion efficace du timing et des ressources, mise en place d'actions d'amélioration sur l'activité en cours et personnalisation du contenu de la recherche.

Chaque fois qu'un client mystère fournit un rapport, l'équipe le vérifie, le valide et le complète en fonction des commentaires. L'ensemble des données fait l'objet de contrôles de cohérence et d'exhaustivité.

Agréger les données et personnaliser la représentation graphique

Les présentations des résultats sont personnalisées en fonction des interlocuteurs, des objectifs et des usages convenus en phase de conception.

Les analyses sont réalisées par point de vente ou unité opérationnelle unique, ou en mode agrégat de données (regroupements par zone, étage, etc.). Il est possible de concevoir des classements de données pour des variables d'intérêt, des tendances qui soulignent visuellement les évolutions au fil du temps ou des indicateurs de performance qui regroupent les nombres de manière pondérée.

De plus, les représentations graphiques des données sont associées à des synthèses de gestion qui résument les résultats avec une analyse capable de permettre des réflexions utiles pour définir des actions d'amélioration. Le rapport des commentaires qualitatifs est accompagné d'une analyse des dynamiques comportementales détectées, en cohérence avec les résultats : ils relatent l'expérience pour permettre d'analyser les données numériques ainsi que le comportement humain derrière le nombre.

Conclusion

L'audit mystère est bien plus qu'un simple contrôle : c'est un système de mesure complet qui évalue la performance du service, la qualité des interactions humaines et la conformité aux standards de l'organisation. En impliquant toutes les parties prenantes, du Top Management aux équipes terrain, et en s'appuyant sur des auditeurs mystères formés et objectifs, l'audit mystère fournit des données représentatives du comportement humain et oriente les stratégies d'amélioration continue. C'est un outil stratégique essentiel pour toute organisation qui place l'expérience client au cœur de sa démarche.

FAQ

Qu'est-ce que l'audit mystère ?

Quels types de simulations un auditeur mystère peut-il réaliser ?

Quels sont les objectifs d'un projet d'audit mystère ?

Quelles parties prenantes sont impliquées dans un projet d'audit mystère ?

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