L'expérience client

67 % des consommateurs mettent l'expérience client comme critère principal dans le choix d'une marque. L'expérience client est le pilier de différenciation numéro 1.

01. Expérience client

Combien de fois êtes-vous sorti d'une boutique ou d'un restaurant en vous disant « plus jamais je ne reviendrai ! » ? Pourtant, la cuisine était bonne, la robe était magnifique, le lieu luxueux. Quelle publicité allez-vous faire à cette marque ou à cet établissement ?

Combien de fois êtes-vous resté en ligne avec un service client qui vous a raccroché 7 fois au nez sans avoir pris en compte votre réclamation ? Pourtant, l'offre était imbattable, l'opérateur offrait la 8G, le vendeur vous a fait une super remise. Allez-vous recommander cet opérateur ?

Je vais vous raconter une anecdote. Un de nos clients qui a un magnifique établissement hôtelier sur la Riviera, au bord du lac, a fait appel à nos services pour une raison et une seule. Il a lui-même vécu une expérience des plus étranges dans un établissement renommé de la Côte d'Azur.

Ayant pris une belle suite avec sa famille pour une semaine, au moment de s'acquitter du montant à régler (4 347 €), il s'est aperçu que des consommations dans le mini bar étaient indiquées sur la note alors qu'il n'avait rien consommé. Il a demandé à la réceptionniste pourquoi les consommations en sus étaient indiquées. Elle lui a rétorqué : « si c'est écrit, c'est que c'est dû et vous devez payer ».

La petite affaire dura une bonne demi-heure, jusqu'à ce que le directeur de l'établissement arrive pour arrondir les angles. À son retour, notre client chercha vite un partenaire pour créer des campagnes annuelles de mystery guest et pour mettre en place des formations pour que jamais ce genre de situation n'arrive dans son établissement.

Pensez-vous que ce soit de la faute de la réceptionniste ? Si elle n'a pas su comment réagir, c'est que personne ne lui avait donné la procédure, tout simplement. Imaginez que cette situation arrive dans votre entreprise ! Tous les jours, des centaines de clients passent dans vos points de vente virtuels ou physiques et se retrouvent dans une situation identique. Le robinet est ouvert en grand et personne ne voit l'eau couler.

02. Service client

Le service client ne se limite pas au simple fait de mettre en place un numéro de téléphone pour sa clientèle, c'est un état d'esprit. Le but est de satisfaire votre client pour le fidéliser. Un client satisfait peut devenir un ambassadeur de votre marque.

L'impression positive d'un client est précieuse pour votre entreprise car le client est susceptible de partager son expérience avec ses amis et sa famille, ce qui influence la réputation de l'entreprise dans les deux sens. À l'inverse, un client insatisfait partagera également son expérience négative, souvent avec encore plus d'ampleur, et nuira durablement à votre image de marque.

03. Replacez le client au cœur de votre stratégie

« Client first » est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations à succès. La communication est la clé pour créer le lien avec leurs clients internes ou externes. Le savoir-être et le manque de techniques de vente et de communication sont souvent les chaînons manquants de la satisfaction client.

L'activité principale d'une entreprise n'est-elle pas de créer du lien entre la marque, les salariés et ses clients ? Comment créer cette interaction ? En créant un point de contact entre « client first » et « Employees First, Customers Second ». L'objectif n'est pas d'opposer ces deux approches, mais de les articuler : des employés valorisés et formés offrent naturellement une meilleure expérience aux clients.

04. Mesurer l'expérience client

« Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas. », William Edwards Deming

Utiliser le Mystery Shopping comme outil de mesure ! L'enjeu principal de la Visite Mystère ou du Mystery Shopping est d'envoyer dans une entreprise un ou des « clients formés » pour évaluer la qualité du service clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis et d'un petit scénario à suivre qui leur permettra de tester les points forts et faibles de l'entreprise.

Les clients mystères se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. Cette approche permet d'obtenir une vision objective et non filtrée de l'expérience réellement vécue par les clients, contrairement aux audits internes où les équipes savent qu'elles sont évaluées.

05. Avantages du mystery shopping

« Il est plus facile d'aimer une marque quand elle vous aime en retour. », Seth Godin

Utiliser le Mystery Shopping comme outil de croissance ! Pourquoi engager une agence de clients mystères ? Pour contrôler la tenue de vos points de vente, la qualité de votre relation clients ou encore l'efficacité de vos méthodes de travail.

Vous pouvez aujourd'hui recourir aux campagnes de mystery shopping et à leurs clients mystères pour évaluer l'efficacité de vos services. Vous pouvez pour cela choisir de mener vous-même votre enquête ou vous tourner vers des agences spécialisées dans ce type de missions comme Swiss Audit Shop.

06. Un service 5 étoiles

Spécialisée dans l'évaluation et le Mystery Shopping depuis 14 ans, notre agence vous propose ses services de clients mystères dans toute la Suisse.

Notre métier est de simuler un client réel en situation d'achat selon un ou plusieurs scénarios de visite pour permettre la mesure de la qualité de l'accueil ou du service rendu par rapport aux objectifs de votre charte qualité.

Nos visites mystères permettent de voir à travers l'œil de professionnels. Elles permettent d'aboutir à une réflexion et de définir un plan d'actions correctives ciblées.

Nos clients mystères couvrent les secteurs de la restauration, de l'hôtellerie, du bien-être, de l'esthétique, de la grande distribution, des loisirs et divertissements et du prêt-à-porter.

07. Notre agence

Spécialisée dans l'évaluation et le Mystery Shopping depuis 14 ans, notre agence vous propose ses services de clients mystères dans toute la Suisse. Notre métier est de simuler un client réel en situation d'achat selon un ou plusieurs scénarios de visite pour permettre la mesure de la qualité de l'accueil ou du service rendu par rapport aux objectifs de votre charte qualité.

Nos visites mystères permettent de voir à travers l'œil de professionnels. Elles permettent d'aboutir à une réflexion et de définir un plan d'actions correctives ciblées. Nos clients mystères couvrent les secteurs de la restauration, de l'hôtellerie, du bien-être, de l'esthétique, de la grande distribution, des loisirs et divertissements et du prêt-à-porter.

Conclusion

Avec 67 % des consommateurs qui placent l'expérience client comme critère principal de choix d'une marque, l'expérience client n'est plus une option mais un avantage concurrentiel déterminant. L'anecdote de l'hôtelier de la Riviera illustre parfaitement comment une seule interaction mal gérée peut transformer un client fidèle en détracteur. Le mystery shopping offre le moyen de mesurer objectivement cette expérience, d'identifier les chaînons manquants, souvent liés à la formation et aux procédures, et de mettre en place un plan d'actions correctives ciblées. En replaçant le client au cœur de la stratégie et en s'appuyant sur un outil de mesure rigoureux, les entreprises transforment chaque interaction en opportunité de fidélisation et de croissance.

FAQ

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

Quelle est la différence entre expérience client et service client ?

Comment mesurer l'expérience client ?

Quels secteurs sont couverts par les visites mystères ?

Pour aller plus loin

Notre service de visite mystère

Découvrez comment nous évaluons l'accueil, le conseil et le respect de vos standards en point de vente.

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Le client mystère selon Swiss Audit Shop

Notre approche du client mystère et de la mesure de l'expérience client.

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