Pourquoi les entreprises B2B devraient utiliser le mystery shopping

Le Mystery Shopping est une pratique très courante parmi les services B2C, c'est-à-dire dans les secteurs où le client est un consommateur commun, comme le commerce de détail et l'hôtellerie.

Cependant, la pratique du Mystery Shopping peut également être appliquée au marché B2B, car un processus effectué avec qualité et efficacité peut extraire de nombreuses informations critiques du service ou du produit. Pour cela, il est important de comprendre quels sont les objectifs du Mystery Shopping, comment il doit être structuré et quelles sont les principales conclusions qui peuvent en être tirées.

Qu'est-ce que le Mystery Shopping et à quoi sert-il ?

Le Mystery Shopping est un exercice populaire dans le domaine des études de marché qui est souvent appliqué et exploré pour comprendre l'expérience client de manière qualitative. De plus, cela permet d'évaluer et de comparer l'expérience client existante par rapport à la concurrence. Par conséquent, il s'agit d'une méthode largement utilisée en raison de son efficacité à analyser et à améliorer l'expérience client lors de l'achat du produit ou du service de l'entreprise et à obtenir un avantage concurrentiel sur le marché grâce à sa compréhension plus large.

Historiquement, le Mystery Shopping concernait davantage le secteur B2C, mais c'est une technique qui commence à être davantage explorée dans le monde B2B et qui devrait sans aucun doute être utilisée par les start-ups. Étant donné que l'expérience client n'est pas la priorité lors de la structuration de la stratégie de mise sur le marché, le Mystery Shopping en B2B peut aider à obtenir de nombreuses informations précieuses sur la concurrence et le marché ou l'industrie. De plus, avec cela, l'entreprise est en mesure de :

• Améliorer la conversion des ventes ;
• Augmenter le ticket moyen ;
• Augmenter la satisfaction client (essentielle dans le monde B2B) ;
• Identifier les points d'amélioration et de friction ;
• Optimiser la fidélité des clients ;
• Comprendre le processus de vente et la stratégie commerciale des entreprises qui participent au marché et comment elles agissent en matière de réussite client ;
• Obtenir des informations concernant la commercialisation de la concurrence.

Le livrable Mystery Shopping est un rapport avec des notes comparatives entre toutes les entreprises analysées, y compris le produit, le service, les points de contact, le prix, les conditions, les « forfaits » ou les combinaisons de produits, et les matériaux présentés, entre autres points qui peuvent être considérés comme importants pour l'analyse finale.

Comment structurer une campagne de Mystery Shopping en B2B ?

Cependant, pour bien le faire, c'est-à-dire pour pouvoir obtenir toutes les informations nécessaires, il est important de structurer la manière dont le Mystery Shopping sera effectué. Par défaut, le B2B a un temps et un processus d'achat plus longs que le B2C, en plus d'un profil client plus spécifique avec des problèmes plus complexes. Pour cette raison, il est essentiel de définir les principaux objectifs que vous souhaitez atteindre avec cet outil, afin qu'à partir de là, vous puissiez former le profil du client mystère. Certains points doivent être pris en compte, tels que :

• Le problème spécifique à résoudre ;
• La solution recherchée (celle-ci doit être similaire à la solution proposée par la société réalisant le Mystery Shopping) ;
• Des compléments à la solution qui pourraient vous intéresser ;
• Des connaissances techniques préalables sur le secteur ou le domaine (car les entreprises peuvent poser des questions plus spécifiques pour adapter leur solution si elle est adaptable aux besoins) ;
• Les étapes attendues du processus : souhaitez-vous une démo ? Souhaitez-vous du matériel commercial ? Souhaitez-vous contacter les entreprises par téléphone ou par demande sur le site Web ? Souhaitez-vous accéder au point d'analyse du contrat d'achat et de vente ?

La prise en compte de ces points, quelle que soit la zone d'étude, permet d'obtenir des informations très pertinentes. Après le Mystery Shopping, on pourra faire une analyse exhaustive du marché et des principales entreprises du secteur. En d'autres termes, une entreprise sera en mesure de comprendre la concurrence et de structurer sa stratégie de mise sur le marché pour optimiser tous les résultats possibles.

Les avantages du Mystery Shopping en B2B

Le Mystery Shopping en B2B présente plusieurs avantages distincts par rapport aux approches traditionnelles d'études de marché. Contrairement aux enquêtes de satisfaction qui reposent sur des déclarations volontaires des clients, le mystery shopping permet d'observer le processus d'achat dans son intégralité, depuis la première prise de contact jusqu'à la négociation finale.

Cette approche permet de mettre en lumière les moments de friction dans le parcours d'achat B2B, qui sont souvent plus complexes et impliquent de multiples parties prenantes. En identifiant ces points de friction, les entreprises peuvent adapter leur processus commercial pour réduire les obstacles à la conversion et améliorer l'expérience globale de leurs prospects.

De plus, le mystery shopping concurrentiel permet de positionner son offre de manière précise par rapport aux acteurs du marché. En comprenant comment les concurrents structurent leur proposition de valeur, leur tarification et leur processus de vente, une entreprise peut affiner sa propre stratégie pour se différencier efficacement.

Application aux start-ups et scale-ups SaaS

Pour les start-ups et scale-ups du domaine SaaS, le Mystery Shopping revêt une importance particulière. Il permet de structurer la roadmap produit et la meilleure stratégie commerciale en termes de prix, de packages et de modules, d'étapes du processus et de supports commerciaux.

En évaluant la concurrence de manière systématique, ces jeunes entreprises peuvent éviter les erreurs de positionnement et s'assurer que leur offre répond précisément aux attentes du marché. Le mystery shopping fournit une analyse de la valeur ajoutée que la concurrence offre au marché, permettant ainsi d'identifier les opportunités de différenciation.

Avec ces informations, une start-up peut non seulement étudier la meilleure stratégie pour vendre et mettre l'accent sur la valeur ajoutée de sa solution, mais aussi comprendre où plus de valeur peut être ajoutée pour l'utiliser comme proposition de vente unique. De plus, elle peut découvrir les meilleures pratiques pour optimiser son propre processus de vente et de marketing, ainsi que la meilleure façon de fidéliser la clientèle et d'établir des relations durables.

Conclusion

Le Mystery Shopping n'est pas une étude quantitative qui peut être remplacée par une simple métrique sur une échelle comprise entre 0 et 10, ou entre A et F. Il s'agit d'une méthode qui vise à obtenir des informations qui ne se trouvent pas sur le site Web d'une entreprise ou dans une recherche Internet. Pour les start-ups et scale-ups du domaine SaaS, il est possible de structurer la roadmap produit et la meilleure stratégie commerciale (prix, packages et modules, étapes process, supports commerciaux).

Le Mystery Shopping fournit une analyse de la valeur ajoutée que la concurrence offre au marché. Avec cela, vous pouvez non seulement étudier la meilleure stratégie pour vendre et mettre l'accent sur la valeur ajoutée de la solution de l'entreprise, mais comprendre où plus de valeur peut être ajoutée pour l'utiliser comme votre proposition de vente unique. De plus, vous pouvez découvrir les meilleures pratiques pour optimiser votre propre processus de vente et de marketing. De même, il est capable de fournir l'étude de la meilleure façon de fidéliser la clientèle et d'établir des relations durables. C'est pourquoi le Mystery Shopping est une méthode importante pour les entreprises B2B et pour tous les domaines internes, de l'équipe commerciale à l'équipe marketing, à l'équipe produit, à l'équipe de support et à tout responsable.

FAQ

Pourquoi le mystery shopping est-il pertinent pour les entreprises B2B ?

Comment structurer une campagne de mystery shopping en B2B ?

Quel est le livrable d'une campagne de mystery shopping B2B ?

Pourquoi les start-ups SaaS devraient-elles utiliser le mystery shopping ?

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