Pourquoi faire un Mystery Shopping ?
Le mystery shopping permet, par le biais d'une mise en situation réelle, de mettre l'accent sur certains détails qui ne sont pas toujours visibles à l'intérieur et de comprendre comment nos clients nous perçoivent physiquement.
Cette méthode permet, par le biais d'une mise en situation réelle, de mettre l'accent sur certains détails qui ne sont pas toujours visibles à l'intérieur par quelqu'un venant de l'extérieur et de comprendre également comment nos clients nous perçoivent physiquement.
Une pratique managériale en essor
Le mystery shopping étant en pratique managériale en essor depuis ces dernières années, vient de s'implanter peu à peu en Suisse. Elle consiste à mettre un client mystère dans une situation réelle de consommateur pour répondre à une problématique détaillée d'une entreprise.
Une équipe va coacher et rédiger un scénario personnalisé à l'attention du consommateur mystère que celui-ci va devoir suivre pour répondre de la manière la plus exacte à cette requête. Ce scénario est conçu sur mesure en fonction des objectifs de l'entreprise, des points de contact à évaluer et des critères de qualité à tester.
L'enquête en boutique
L'étape de l'enquête en boutique parvient juste après la prise de connaissance du scénario. L'enquêteur mystère va venir en boutique pour se faire conseiller et évaluer la qualité des services pour ensuite noter son expérience selon un barème précis.
Le client mystère se comporte comme un client ordinaire : il interagit avec le personnel, pose des questions, effectue un achat ou une demande de renseignements, et consigne ses observations dans un questionnaire détaillé. Chaque visite est effectuée selon le scénario prédéfini, ce qui garantit que les données recueillies sont comparables d'un point de vente à l'autre et d'une période à l'autre.
La communication des résultats
Les résultats sont ensuite communiqués à l'entreprise pour répondre à ses besoins et problématique dans le but de provoquer un changement. Les données collectées sont analysées et présentées sous forme de rapports synthétiques, mettant en évidence les points forts à valoriser et les axes d'amélioration à corriger.
Cette démarche permet à l'entreprise d'obtenir une vision objective et non filtrée de l'expérience vécue par ses clients, contrairement aux audits internes où les équipes savent qu'elles sont évaluées. Les insights recueillis alimentent ensuite des actions concrètes : formations ciblées, ajustement des procédures, reconnaissance des bonnes pratiques.
Pourquoi recourir au mystery shopping ?
Le mystery shopping présente de nombreux avantages pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur qualité de service :
- Objectivité : le client mystère, venant de l'extérieur, apporte un regard neutre et impartial sur l'expérience client.
- Précision : le scénario personnalisé permet de tester des points de contact spécifiques et de mesurer des critères précis.
- Comparabilité : les données recueillies sont structurées et comparables dans le temps et entre les points de vente.
- Actionnabilité : les résultats sont transformés en plan d'actions correctives ciblées.
Conclusion
Le mystery shopping est une pratique managériale en plein essor qui permet aux entreprises de mesurer objectivement la qualité de leur service client. En plaçant un client mystère formé dans une situation réelle de consommateur, selon un scénario personnalisé, l'entreprise obtient des données précises, comparables et actionnables. Les résultats, communiqués sous forme de rapports détaillés, permettent d'identifier les forces et les faiblesses, de comprendre comment les clients perçoivent l'entreprise, et de provoquer un changement concret. Pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client de manière mesurable et durable, le mystery shopping est un outil stratégique incontournable.
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