Tout savoir sur le client mystère

Vous avez sans doute déjà entendu parler du mystery shopping et de ses clients mystères qui opèrent incognito pour le compte d'entreprises en quête d'évaluation de la qualité de leurs prestations ? Qui se cache derrière ces clients mystères, quel est leur rôle et comment sont-ils sélectionnés ? Nous vous disons tout sur le sujet !

1. Qu'est-ce qu'un client mystère ?

Le client mystère ou mystery shopper est un « inspecteur » chargé d'évaluer la qualité des services d'une entreprise sans éveiller les soupçons. Il peut être engagé par une agence spécialisée dans ce type de mission ou par l'entreprise concernée elle-même. Le client mystère doit se faire passer pour un client ordinaire aux yeux des personnes auprès de qui il enquête pour pouvoir les évaluer de façon objective.

Mère au foyer, retraité ou encore jeune étudiant… Il peut revêtir de nombreuses apparences. Par ses questions, ses plaintes et ses exigences, il n'hésite pas à challenger et à donner du fil à retordre à son ou ses interlocuteurs. L'évaluation du mystery shopper porte sur de nombreux critères. Il est attentif aux détails et répond à la suite de sa visite à un questionnaire qu'il remet à son recruteur pour qu'il puisse être analysé.

2. Pourquoi engager un client mystère ?

Contrôler la tenue de vos points de vente, la qualité de votre relation client ou encore l'efficacité de vos méthodes de travail… Vous pouvez aujourd'hui recourir aux campagnes de mystery shopping et à leurs clients mystères pour évaluer l'efficacité de vos services. Vous pouvez pour cela choisir de mener vous-même votre enquête ou vous tourner vers des agences spécialisées dans ce type de mission.

Les critères d'évaluation de votre enquête varieront en fonction de vos objectifs et de vos attentes : qualité de l'accueil, efficacité du personnel, mais aussi réflexion autour de la pertinence et de la qualité de votre parcours client par exemple. Il s'agit d'une démarche efficace pour connaître les forces et les faiblesses de votre business. Dans une logique de benchmarking, vous pouvez également choisir de réaliser une enquête auprès de votre concurrence.

3. Comment procède le client mystère ?

Le client mystère est sélectionné en fonction des critères auxquels il répond : sexe, tranche d'âge, situation familiale… La mission lui est ensuite proposée et des informations pratiques telles que le lieu et la date lui sont données. Une fois la mission acceptée, le scénario défini et le questionnaire à compléter lui sont remis. Votre mystery shopper a alors toutes les cartes en main pour mener à bien sa mission.

Selon les objectifs de votre enquête, le client mystère jugera de la qualité de votre service, analysera vos produits, tentera d'interroger et de tester vos employés en leur demandant conseil ou portera des réclamations. Les informations recueillies via le questionnaire sont ensuite analysées par l'agence en charge de votre campagne, qui vous remet ensuite un compte-rendu. C'est alors à vous d'utiliser les résultats de cette analyse pour mettre en place les éventuelles mesures correctives que vous jugerez nécessaires.

Ce qu'un client mystère n'est pas

La fonction attire, et certaines représentations sont fausses. Un client mystère n'est pas un inspecteur : il ne contrôle pas la conformité légale, il n'intervient pas dans l'exploitation et il ne porte aucun jugement sur les personnes. Il documente une expérience et remplit un questionnaire structuré.

Ce n'est pas non plus un client comme les autres. Il suit un scénario défini, note ce qu'il observe et rédige un rapport exploitable. C'est une posture d'observation, qui s'apprend et qui demande de la rigueur.

Enfin, ce n'est pas une activité anonyme pour autant : les missions sont nominatives, les évaluations sont signées dans le système, et les enquêteurs sont soumis à une obligation de confidentialité sur les visites réalisées.

Combien de temps prend une mission ?

Une mission individuelle occupe généralement une à deux heures sur place, auxquelles s'ajoutent trente à soixante minutes de rédaction, à effectuer dans les heures qui suivent la visite pour éviter la perte de détail. Le rapport se rédige selon un questionnaire fermé, complété de commentaires libres sur les points marquants. Les enquêteurs qui le souhaitent peuvent accepter plusieurs missions par mois, selon leur disponibilité et la couverture géographique du programme.

4. Pourquoi devenir client mystère ?

Si cette activité ne peut être envisagée comme une source unique de revenus, le rôle de client mystère peut néanmoins s'avérer une source intéressante de revenus complémentaires, notamment lorsque la mission est de longue durée ou si le client mystère s'investit et réalise régulièrement ce type de missions.

Cependant, l'argent n'est pas le seul avantage de ces missions un peu particulières. Au-delà de l'aspect financier, la possibilité de pouvoir tester un restaurant, profiter d'une nuit d'hôtel ou même d'effectuer un court séjour tous frais payés est en effet souvent appréciée par ces enquêteurs ! De plus, devenir client mystère n'engendre aucun frais pour les volontaires.

5. Qui peut devenir client mystère et comment ?

À condition d'être rigoureux, tout le monde peut à priori être candidat à ce poste. Pour s'inscrire, il suffit simplement de se rapprocher d'une agence spécialisée dans ce type de prestations. Pour autant, les demandes étant très nombreuses et les critères demandés par les grandes enseignes parfois très sélectifs, tout le monde n'aura pas la chance d'être sélectionné et de devenir officiellement client mystère.

La rigueur est la qualité première recherchée chez un client mystère. Il doit être capable de mémoriser les détails de sa visite, de remplir un questionnaire de manière précise et objective, et de respecter scrupuleusement le scénario qui lui a été confié. La discrétion est également essentielle : le client mystère ne doit jamais éveiller les soupçons du personnel évalué.

Conclusion

Le client mystère est un acteur clé du mystery shopping, cette pratique managériale qui permet aux entreprises d'évaluer objectivement la qualité de leurs services. Qu'il soit mère au foyer, retraité ou étudiant, le mystery shopper se fait passer pour un client ordinaire afin de tester, challenger et évaluer l'expérience client de manière impartiale. Pour les entreprises, c'est un outil stratégique pour identifier les forces et les faiblesses, benchmarker la concurrence et mettre en place des mesures correctives ciblées. Pour les enquêteurs, c'est une source de revenus complémentaires et l'opportunité de profiter d'expériences uniques, sans aucun frais à leur charge.

FAQ

Qu'est-ce qu'un client mystère ?

Pourquoi engager un client mystère ?

Comment procède un client mystère lors d'une mission ?

Qui peut devenir client mystère et quels sont les avantages ?

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