Mystery call
The mystery call evaluates the quality of your telephone reception and exchanges with your advisors. A trained mystery shopper calls your company according to a defined scenario and objectively evaluates the quality of call handling, advice and resolution.
What we evaluate
Pourquoi évaluer l'accueil téléphonique
Le téléphone reste un point de contact central dans la relation client, en particulier pour les services, la prise de rendez-vous et le support. Un appel mal géré, attente prolongée, réponse imprécise, manque d'amabilité, suffit à dégrader l'image de l'entreprise et à perdre une opportunité. L'appel mystère permet de mesurer objectivement la qualité de votre accueil téléphonique, d'identifier les axes d'amélioration et de vérifier le respect des standards définis. Il est particulièrement pertinent pour les centres d'appels, les services clients, les cabinets et les points de vente où le téléphone joue un rôle déterminant.
Notre approche
Nous définissons avec vous les scénarios d'appel : demande d'information, prise de rendez-vous, réclamation, demande de devis, conseil produit. Des clients mystères formés réalisent les appels à des moments définis et consignent leur expérience dans un questionnaire détaillé. Nous évaluons la rapidité de prise d'appel, la qualité de l'accueil, la compétence, la pertinence des réponses, la gestion de l'attente et la qualité relationnelle. Les appels peuvent être enregistrés (avec l'accord préalable de votre entreprise) pour une analyse fine et un coaching ciblé des équipes.
Critères évalués
L'appel mystère porte sur le délai de décroché, la qualité de l'accueil, l'identification de l'interlocuteur, la compréhension de la demande, la pertinence et la précision des réponses, la qualité du conseil, la gestion de l'attente et du transfert, la proposition de solutions, la qualité de la prise de congé et le respect des standards de communication. Chaque critère est noté objectivement, ce qui permet de comparer les performances entre conseillers, entre sites et dans le temps.
Bénéfices
L'appel mystère vous donne une vision objective de la qualité de votre accueil téléphonique et de votre service client. Vous identifiez les axes d'amélioration, vous ciblez les formations et vous suivez l'évolution des performances. C'est un outil de management et de coaching qui renforce la professionnalisation des équipes et la satisfaction des appelants. Associé aux visites mystères en point de vente, l'appel mystère couvre l'ensemble des points de contact de la relation client.
Why choose Swiss Audit Shop
Our experience in the Swiss market and our knowledge of sector-specific characteristics enable us to design tailor-made evaluation programmes adapted to your challenges and your clientele. We select and train mystery shoppers according to the profile of your real customers, to ensure the relevance and reliability of evaluations. Each assignment is followed by a detailed analysis and actionable recommendations, delivered in a dashboard accessible in real time via our reporting software. We support our clients over the long term, with regular follow-up and continuous adaptation of evaluation criteria as your goals and market evolve. Our objective is to transform service quality into a sustainable competitive advantage, serving the satisfaction and loyalty of your clientele.
Our method in brief
We operate in five steps: defining goals and evaluation criteria, recruiting and training mystery shoppers according to your clientele profile, conducting field evaluations, analysing and consolidating results, then reporting and following up on recommendations. Each step is conducted with rigour and transparency, and results are accessible at any time via our online reporting software. This structured approach guarantees data reliability and recommendation relevance, for a measurable and lasting impact on your service quality and your customers experience.
How an evaluation unfolds
Goal setting
Definition of evaluation criteria and measurement objectives, linked to your challenges.
Recruitment & training
Selection and training of mystery shoppers according to your real clientele profile.
Conducting evaluations
On-site, phone or online visits, according to the defined scenario.
Analysis & reporting
Consolidation of results, detailed analysis and readable reporting for decision-makers.
Delivery & follow-up
Detailed reports, recommendations and follow-up of implementation over time.
Key benefits
Want to evaluate your customer experience?
Let us discuss your goals and build a programme tailored to your business.