Mystery survey
The mystery survey evaluates your online services and digital journey through the eyes of a mystery shopper. It measures the quality of the experience on your digital channels, from navigation to contact, through the purchase journey and after-sales service.
What we evaluate
Pourquoi évaluer vos canaux digitaux
Le parcours digital est devenu un point de contact déterminant de l'expérience client. Un site lent, un formulaire complexe, une réponse tardive à une demande ou une information incohérente entre le site et le point de vente suffisent à dégrader la perception de votre marque. L'enquête mystère en ligne permet de mesurer objectivement la qualité de ces canaux, d'identifier les points de friction et de vérifier la cohérence entre le digital et le physique. Elle est complémentaire des visites mystères en point de vente et assure une vision unifiée de l'expérience omnicanale.
Notre approche
Nous définissons avec vous les scénarios d'évaluation : recherche d'information, demande de devis, parcours d'achat, prise de rendez-vous en ligne, demande de support. Des clients mystères formés reproduisent ces scénarios à des moments définis et consignent leur expérience dans un questionnaire détaillé. Nous évaluons la rapidité, la précision, la pertinence et la qualité relationnelle des réponses. Les résultats sont consolidés dans un tableau de bord, avec une analyse des écarts entre les standards définis et l'expérience réellement vécue.
Critères évalués
L'enquête mystère en ligne porte sur la facilité de navigation, la clarté de l'information, la rapidité de réponse aux demandes, la qualité et la pertinence des réponses, le respect des standards de communication, la disponibilité des canaux de contact et la cohérence entre les informations en ligne et en point de vente. Les délais de réponse sont mesurés précisément, et la qualité du service est évaluée au regard de critères objectifs définis en commun avec vos équipes.
Bénéfices
L'enquête mystère en ligne vous donne une vision claire de la qualité de votre parcours digital et de sa cohérence avec vos canaux physiques. Vous identifiez les obstacles à la conversion, vous améliorez la rapidité et la qualité des réponses et vous garantissez une expérience fluide et cohérente sur tous les points de contact. C'est un outil d'amélioration continue qui renforce la confiance de vos clients dans vos canaux numériques et soutient la croissance de votre activité en ligne.
Why choose Swiss Audit Shop
Our experience in the Swiss market and our knowledge of sector-specific characteristics enable us to design tailor-made evaluation programmes adapted to your challenges and your clientele. We select and train mystery shoppers according to the profile of your real customers, to ensure the relevance and reliability of evaluations. Each assignment is followed by a detailed analysis and actionable recommendations, delivered in a dashboard accessible in real time via our reporting software. We support our clients over the long term, with regular follow-up and continuous adaptation of evaluation criteria as your goals and market evolve. Our objective is to transform service quality into a sustainable competitive advantage, serving the satisfaction and loyalty of your clientele.
Our method in brief
We operate in five steps: defining goals and evaluation criteria, recruiting and training mystery shoppers according to your clientele profile, conducting field evaluations, analysing and consolidating results, then reporting and following up on recommendations. Each step is conducted with rigour and transparency, and results are accessible at any time via our online reporting software. This structured approach guarantees data reliability and recommendation relevance, for a measurable and lasting impact on your service quality and your customers experience.
How an evaluation unfolds
Goal setting
Definition of evaluation criteria and measurement objectives, linked to your challenges.
Recruitment & training
Selection and training of mystery shoppers according to your real clientele profile.
Conducting evaluations
On-site, phone or online visits, according to the defined scenario.
Analysis & reporting
Consolidation of results, detailed analysis and readable reporting for decision-makers.
Delivery & follow-up
Detailed reports, recommendations and follow-up of implementation over time.
Key benefits
Want to evaluate your customer experience?
Let us discuss your goals and build a programme tailored to your business.