Satisfaction survey
The satisfaction survey measures your customers' perception of their experience immediately after their visit or interaction with your company. It complements the objective evaluation of mystery visits by capturing the voice of the real customer, cross-referencing internal standards with actual experience.
What we evaluate
Pourquoi recueillir la satisfaction client
La satisfaction client est un moteur direct de fidélisation, de recommandation et de croissance. Un client satisfait revient, dépense davantage et parle de vous ; un client insatisfait part souvent sans se manifester. L'enquête de satisfaction permet de capter les signaux faibles avant qu'ils ne se transforment en churn, d'identifier les points de friction dans le parcours et de hiérarchiser les axes d'amélioration selon ce qui compte vraiment pour vos clients. Contrairement aux visites mystères qui évaluent le respect des standards, l'enquête de satisfaction révèle la perception émotionnelle et globale de l'expérience.
Notre approche
Nous concevons des questionnaires sur mesure, adaptés à votre activité et à vos points de contact. Les recueils peuvent se faire en sortie de magasin, par e-mail post-achat, par SMS, par téléphone ou via un QR code affiché en point de vente. Nous veillons à la concision du questionnaire pour maximiser le taux de réponse et à la qualité de la formulation pour éviter les biais. Les données sont traitées en continu et restituées dans un tableau de bord interactif, avec segmentation par point de vente, par période et par profil de client.
Indicateurs clés
Les enquêtes de satisfaction portent sur le NPS (Net Promoter Score), la note globale de satisfaction, la qualité de l'accueil, l'attente, la propreté des lieux, la disponibilité des produits, la compétence et l'amabilité du personnel, le rapport qualité-prix et l'intention de retour. Des questions ouvertes permettent en outre de recueillir des verbatims exploitables pour l'amélioration continue. Les résultats sont comparables dans le temps et entre sites, ce qui permet de suivre l'évolution et de récompenser les meilleures performances.
Bénéfices
L'enquête de satisfaction vous donne une vision continue et fidèle de la perception client, au-delà des standards internes. Vous identifiez précisément ce qui plaît et ce qui déçoit, vous priorisez vos actions correctives et vous suivez leur impact dans le temps. C'est un outil de management interne qui fédère les équipes autour d'un objectif partagé : la satisfaction du client. Associée aux visites mystères, l'enquête de satisfaction offre une vision à 360° de votre expérience client.
Why choose Swiss Audit Shop
Our experience in the Swiss market and our knowledge of sector-specific characteristics enable us to design tailor-made evaluation programmes adapted to your challenges and your clientele. We select and train mystery shoppers according to the profile of your real customers, to ensure the relevance and reliability of evaluations. Each assignment is followed by a detailed analysis and actionable recommendations, delivered in a dashboard accessible in real time via our reporting software. We support our clients over the long term, with regular follow-up and continuous adaptation of evaluation criteria as your goals and market evolve. Our objective is to transform service quality into a sustainable competitive advantage, serving the satisfaction and loyalty of your clientele.
Our method in brief
We operate in five steps: defining goals and evaluation criteria, recruiting and training mystery shoppers according to your clientele profile, conducting field evaluations, analysing and consolidating results, then reporting and following up on recommendations. Each step is conducted with rigour and transparency, and results are accessible at any time via our online reporting software. This structured approach guarantees data reliability and recommendation relevance, for a measurable and lasting impact on your service quality and your customers experience.
How an evaluation unfolds
Goal setting
Definition of evaluation criteria and measurement objectives, linked to your challenges.
Recruitment & training
Selection and training of mystery shoppers according to your real clientele profile.
Conducting evaluations
On-site, phone or online visits, according to the defined scenario.
Analysis & reporting
Consolidation of results, detailed analysis and readable reporting for decision-makers.
Delivery & follow-up
Detailed reports, recommendations and follow-up of implementation over time.
Key benefits
Want to evaluate your customer experience?
Let us discuss your goals and build a programme tailored to your business.