Mystery shopping
Mystery shopping encompasses our complete programmes for evaluating the customer experience through mystery shoppers. It combines visits, calls and online surveys for a 360° view of service quality across all touchpoints.
What we evaluate
Pourquoi mettre en place un programme de mystery shopping
La qualité de service est un facteur différenciant majeur dans un marché concurrentiel. Un programme de mystery shopping structuré permet de mesurer cette qualité de manière continue et objective, sur l'ensemble des points de contact. Il révèle les écarts entre les standards prescrits et l'expérience réellement vécue, hiérarchise les axes d'amélioration et suit l'impact des actions correctives. C'est un outil de pilotage stratégique et opérationnel qui fédère les équipes autour d'un objectif commun : la qualité de l'expérience client.
Notre approche
Nous construisons des programmes sur mesure, adaptés à votre activité, à votre réseau et à vos objectifs. La démarche commence par la définition des critères d'évaluation et des scénarios, suivie du recrutement et de la formation des clients mystères. Les évaluations sont réalisées sur site, par téléphone et en ligne, selon un calendrier défini. Les résultats sont consolidés dans un tableau de bord interactif, avec une analyse détaillée et des recommandations actionnables. Nous assurons un suivi dans la durée pour mesurer l'évolution et l'impact des actions correctives.
Critères évalués
Un programme de mystery shopping couvre l'accueil et la prise en charge, la qualité du conseil, la connaissance de l'offre, la propreté et la tenue des lieux, le respect des standards, la gestion de l'attente, la qualité de la prise de congé, la qualité de l'accueil téléphonique et la fluidité du parcours digital. Les critères sont définis en commun avec vos équipes et adaptés à chaque point de contact. Les résultats sont comparables entre sites, entre canaux et dans le temps, pour une vision globale de l'expérience client.
Bénéfices
Un programme de mystery shopping vous donne une vision complète et continue de la qualité de votre expérience client. Vous identifiez les forces et les axes d'amélioration sur chaque point de contact, vous ciblez les formations, vous motivez les équipes et vous suivez l'impact de vos actions. C'est un levier de performance commerciale et de fidélisation qui transforme la qualité de service en avantage concurrentiel durable. Notre accompagnement assure la pertinence, la fiabilité et l'évolution du programme dans le temps.
Why choose Swiss Audit Shop
Our experience in the Swiss market and our knowledge of sector-specific characteristics enable us to design tailor-made evaluation programmes adapted to your challenges and your clientele. We select and train mystery shoppers according to the profile of your real customers, to ensure the relevance and reliability of evaluations. Each assignment is followed by a detailed analysis and actionable recommendations, delivered in a dashboard accessible in real time via our reporting software. We support our clients over the long term, with regular follow-up and continuous adaptation of evaluation criteria as your goals and market evolve. Our objective is to transform service quality into a sustainable competitive advantage, serving the satisfaction and loyalty of your clientele.
Our method in brief
We operate in five steps: defining goals and evaluation criteria, recruiting and training mystery shoppers according to your clientele profile, conducting field evaluations, analysing and consolidating results, then reporting and following up on recommendations. Each step is conducted with rigour and transparency, and results are accessible at any time via our online reporting software. This structured approach guarantees data reliability and recommendation relevance, for a measurable and lasting impact on your service quality and your customers experience.
How an evaluation unfolds
Goal setting
Definition of evaluation criteria and measurement objectives, linked to your challenges.
Recruitment & training
Selection and training of mystery shoppers according to your real clientele profile.
Conducting evaluations
On-site, phone or online visits, according to the defined scenario.
Analysis & reporting
Consolidation of results, detailed analysis and readable reporting for decision-makers.
Delivery & follow-up
Detailed reports, recommendations and follow-up of implementation over time.
Key benefits
Want to evaluate your customer experience?
Let us discuss your goals and build a programme tailored to your business.