Problèmes de connexion à votre site Internet, retard de réception de commande, impossibilité de contacter votre service-clients… Malgré tous vos efforts, il peut malheureusement arriver que certains de vos clients soient mécontents de vos services.
Sachant que 48% des clients qui ont vécu une expérience négative avec votre marque sont susceptibles d’en parler autour d’eux alors que seuls 25% des clients satisfaits le partagent, il est primordial de parer à toutes les éventualités et d’être prêt à réagir face aux clients mécontents. Voici quatre étapes clés pour vous aider à faire face au mécontentement de vos clients.
1. Communiquez de manière proactive avec vos clients
Dans la mesure du possible, anticipez les demandes de votre client et tenez-le à jour de l’avancée de sa demande : état de sa commande, estimations de livraison, prise en compte de son dernier mail ou de son dernier appel etc. En cas de problème, contactez rapidement votre client pour lui donner les informations nécessaires et lui apporter une solution adaptée (nouveau délai de livraison, produit de substitution etc.)
2. Soyez à l’écoute et compréhensifs avec vos clients
Lorsqu’un client mécontent vous contacte pour une réclamation, veillez à ce que le personnel de votre service-client fasse preuve de patience et essaie d’identifier avec précision la cause de la contrariété du client. Laissez le temps à votre client d’expliquer clairement sa situation et son mécontentement pour éviter de lui donner l’impression de n’être qu’un numéro sur votre liste d’appels.
Montrez-vous compréhensif avec votre client en lui indiquant que vous vous mettez à sa place. En lui offrant une compensation, montrez-lui par exemple qu’il a véritablement à faire à de l’humain et que vous regrettez réellement d’avoir gâché par votre retard de livraison l’anniversaire surprise qu’il avait organisé.
3. Excusez-vous et expliquez-vous auprès de vos clients
Veillez à ce que votre conseiller clientèle s’excuse auprès du client pour la mauvaise expérience qu’il a vécu et qu’il lui assure faire tout son possible pour trouver avec lui une solution.
Votre client souhaite comprendre la raison pour laquelle vous n’avez pas pu tenir votre promesse. Veillez donc à être en mesure d’enquêter et de lui fournir une explication légitime au problème qu’il a rencontré.
4. Dédommagez vos clients
Dans certains cas, il est encore temps de trouver une solution satisfaisante au problème de votre client. Dans le cas par exemple d’une commande non livrée et attendue par le client pour une occasion particulière proche, faites une exception à votre politique et réexpédiez sa commande en service rapide. C’est un geste simple et peu conséquent pour votre entreprise, que le client percevra comme une attention particulière et qui garantira sa satisfaction finale.
Si vous ne pouvez pas trouver de solution immédiate au problème de votre client, dédommagez-le grâce à d’autres gestes commerciaux. Vous pouvez par exemple lui offrir une remise particulière sur sa commande actuelle ou ses futurs achats, un bon-cadeau ou encore la livraison gratuite de sa future commande.