Derzeit möchten Unternehmen und Organisationen jedoch die Effizienz und Leistung ihrer Teams kennen. Der Zugriff auf diese Art von Informationen bleibt schwierig. Wirtschaftsprüfungsleistungen werden daher zunehmend von Fachleuten angefordert. Mystery Shopping-Kampagnen zu machen. Die Testkäufer müssen in die Läden geschickt werden. Bewertung der Leistung von Verkäufern oder Untersuchung des Wettbewerbs nach verschiedenen zuvor festgelegten Kriterien.
Ausgehend von den Zielen und Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens erfolgt die Abfassung der Erhebungsszenarien hat all seine Bedeutung für den Erfolg von Mystery-Shopping-Kampagnen.
Mystery Shopper: eine bestimmte Rolle und Methodik
Die Testkäufer müssen gemäß den Zielsetzungen der Umfrage ausgewählt und dann für ihre verschiedenen Missionen geschult werden. Aus diesem Grund ist es möglicherweise am besten, eine Agentur oder einen spezialisierten Dienstleister aufzusuchen, der über eine geeignete Methodik und ein geeignetes Adressbuch verfügt.
Testkäufer sind bestrebt, ein Maximum an Kriterien in Bezug auf die Kundenleistung zu bewerten. Sie achten beispielsweise auf die Qualität des Empfangs, den Service der Verkäufer, den Telefonempfang oder die Einrichtungen, die ihnen zur Verfügung stehen. Als Orientierungshilfe wird den Testkäufern ein Fragebogen zur Verfügung gestellt, in dem ihre Einschätzung genau wiedergegeben wird. Dieser Fragebogen wird im Voraus von der Agentur oder dem Dienstleister in Zusammenarbeit mit dem betreffenden Unternehmen gemäß dessen Erwartungen ausgefüllt.
Das Szenario: ein Schlüsselinstrument im Umfrageprozess
Die Entwicklung von Szenarien ist ein wesentlicher Bestandteil des Trainings. Es ermöglicht dem Mystery Shopper, sich in die Haut des Charakters zu versetzen und das Verhalten zu assimilieren, das er annehmen muss.
Szenarien werden selten wiederverwendet, da die Geschäftserwartungen in den einzelnen Geschäftsbereichen variieren. Aus diesem Grund muss das Profil der Ermittler sorgfältig ausgewählt werden.
Beispielszenario: Mystery Tour eines Luxushotels
Kontext der Umfrage:
– Mystery Shopper, versteckt in einer wohlhabenden 4-köpfigen Familie, bestehend aus einem Paar und zwei Kindern, die eine Woche Urlaub unter den besten Bedingungen verbringen möchten.
– Andere Familienmitglieder werden nicht vertraulich behandelt, um die Ergebnisse der Untersuchung zu garantieren.
– Eltern im Alter von 35 bis 45 Jahren
– Kinder zwischen 8 und 13 Jahren
Szenario:
– Wenn sie ankommen, zögert das Paar und versucht, ein Upgrade durchzuführen, um den kommerziellen Service des Butlers zu schätzen. Nach Einschätzung der Leistung des letzteren entscheidet der Mystery Shopper, ob er ein gehobeneres Zimmer wünscht oder nicht.
– Es muss auch auf die Behandlung von Gepäck (steigenden Gepäckraum, etc.) und Geräte in dem Raum (Bettwäsche, Kissen, Bad-Accessoire geliefert …) aufmerksam
– Der Testkäufer muss darauf achten, seine Anfragen nicht zu übertreiben, um nicht entdeckt zu werden. Er wird fragen, so einen Mitteltöner Raum statt High-End-Test nur bestimmte Dienste angeboten und trotzdem genügend Beweise, die zu bewerten.
– Der Testkäufer muss auch den Zimmerservice nutzen, um seine Leistung zu bewerten.
Am Ende seines Aufenthalts muss der Testkäufer einen ausreichenden Teil der vom Hotel angebotenen Dienstleistungen genutzt haben, um eine ausreichende Bewertung abzugeben.