Pourquoi un programme de Mystery Shopping ?
Que se passe-t-il lorsqu’un client franchit le seuil de votre magasin ? Que voit-il, observe-t-il, entend-il, touche-t-il, sent-il, goûte-t-il ?
Si vous entendez le terme « visites mystères » pour la toute première fois de votre vie, vous pourriez imaginer un personnage sombre se précipitant dans les allées d’un grand magasin à la recherche d’un indice.
Bien qu’il s’agisse d’une idée fascinante, ce n’a rien à voir avec le mystery shopping.
Le mystery shopping, est une excellente façon pour une entreprise de se faire une idée du point de vue du client.
Comment ça fonctionne ?
Tout d’abord, un cahier des charges est établit entre l’entreprise et le prestataire de visites mystère. Une fois qu’un plan est mis en place en fonction des objectifs du client, il est temps de passer au recrutement du panel enquêteur..
Les résultats sont compilés, comparés puis analysés pour créer le point de départ d’un plan d’ajustement. La collecte de données dans cette perspective donne aux entreprises une image beaucoup plus précise de ce qui fonctionne et de ce qui pourrait être amélioré. Lorsqu’il s’agit de créer la meilleure expérience pour les clients, il est essentiel d’entrer dans un magasin et d’interagir à la fois avec les produits et la marque.
Un programme de visites mystère bien conçu et exécuté vous fournit des informations qu’un membre de l’entreprise ne pourrait jamais recueillir. Il met en lumière ce qu’est votre entreprise pour vos clients d’une manière non filtrée (et surtout) mesurable, dans le but ultime d’un ajustement pour corriger les éventuels torts apparus lors de l’évaluation.
Lorsqu’ils sont conçus correctement, le mystery shopping :
- Augmenter les ventes et la rentabilité grâce à des clients plus engagés
- Fournir un moyen pratique d’améliorer et d’optimiser les services
- Motiver les employés pour mieux représenter la marque et créer une atmosphère agréable pour les clients
- Générer de l’enthousiasme chez les clients en répondant puis en dépassant leurs attentes
Le mystery shopping ou mystery guest sont une question de commentaires précieux des clients . Les enquêtes permettent de donner à votre entreprise une image globale de la satisfaction clientèle , les achats mystères vont plus loin en fournissant des informations impartiales sur le « sens » de votre entreprise à un niveau plus profond.
Par où commencer ?
Une fois que vous êtes sur le point de créer un programme pour votre entreprise, assurez-vous d’adapter la stratégie aux besoins de votre entreprise. Cependant, vous avez toujours besoin d’un point de départ.
De nombreux professionnels expérimentés dans la création de tels programmes conviennent que cela commence presque toujours par la formation des employés. Ne pensez pas une seconde qu’un programme de mystery shopping doit rester théorique.
Au lieu de cela, le succès nécessite l’établissement de relations, la mise en œuvre d’idées et des plans d’investissement qui entraînent réellement des changements notables. Les employés en magasin sont le lien humain entre votre marque et vos clients.
Ayez une équipe efficace pour représenter votre entreprise grâce à un engagement minutieux, une connaissance de la marque et des produits et des compétences en communication efficaces. Ce sont les fondements de l’expérience client .
Les entreprises dont les employés fournissent un service cohérent, complet et professionnel aux clients verront leur marque se développer d’une manière qu’il était auparavant impossible d’atteindre avec d’autres méthodes.
Trouvez le bon partenaire d’achats mystères et réussissez du premier coup
Bien sûr, avant de pouvoir commencer à formuler les premières étapes d’un programme de visites mystère, vous devez trouver un fournisseur qui vous donne ce dont vous avez besoin. Essayez de comparer chaque fournisseur sur la base d’un ensemble standard de questions afin de réduire votre liste à la meilleure entreprise d’achats mystères.
Les trois questions suivantes sont un excellent point de départ :
Comment cette entreprise de visites mystère va-t-elle mener son programme ?
Comment cette société d’achats mystères va-t-elle collecter et analyser ses données ?
Comment présenteront-ils les données d’une manière qui génère de vrais résultats ?
Après avoir étoffé les aspects plus larges d’une entreprise en particulier, approfondissez votre recherche pour affiner votre recherche. Commencez par comparer la façon dont leur méthodologie se rapporte à vos objectifs spécifiques.
Ces questions peuvent commencer par :
Qu’est-ce que ce programme fera pour mon entreprise ?
De quelles manières pouvez-vous personnaliser le programme pour l’aligner spécifiquement à mon entreprise ?
Les visites mystères évoluent rapidement parallèlement aux tendances en constante évolution dans le monde de la vente au détail. À mesure que les attentes des consommateurs grandissent et passent à des modèles plus complexes via un certain nombre de nouveaux canaux, évaluer avec précision la qualité de l’expérience client est un élément essentiel du succès durable de toute entreprise.
Coordonner les projets de visites mystères avec une approche orientée contrôle qualité
Cette approche nous permet de concevoir et de coordonner méthodiquement le processus de mystère shopping : souci du détail, contrôles continus, gestion efficace du timing et des ressources, mise en place d’actions d’amélioration sur l’activité en cours et personnalisation du contenu de la recherche. Chaque fois qu’un client mystère fournit un rapport, nous le vérifions, le vérifions ensemble et le complétons en fonction des commentaires. L’ ensemble des données fait l’objet de contrôles de cohérence et d’exhaustivité .
Agréger les données et personnaliser la représentation graphique des résultats
Les présentations des résultats sont personnalisées en fonction des interlocuteurs, des objectifs et des usages convenus en phase de conception.
Les analyses sont réalisées par point de vente/unité opérationnelle unique ou en mode agrégat de données (regroupements par zone, zone, étage, etc.). Il est possible de concevoir des classements de données pour des variables d’intérêt, des tendances qui soulignent visuellement les tendances au fil du temps ou des indicateurs de performance qui regroupent les nombres de manière pondérée.
De plus, les représentations graphiques des données sont associées à des synthèses de gestion qui synthétisent les résultats dégagés avec une analyse capable de permettre des réflexions utiles pour définir des actions d’amélioration. Le rapport des commentaires qualitatifs est accompagné d’une analyse des dynamiques comportementales détectées et en cohérence avec les résultats dégagés : ils relatent l’expérience pour permettre d’analyser les données numériques ainsi que le comportement humain derrière le nombre.