Probleme mit der Verbindung zu Ihrer Website, verspäteter Eingang der Bestellung, Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenservice nicht möglich … Trotz aller Bemühungen kann es leider vorkommen, dass einige Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind.
Da 48% der Kunden, die negative Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, wahrscheinlich darüber sprechen, während nur 25% der zufriedenen Kunden dies teilen, ist es wichtig, alle Eventualitäten zu berücksichtigen und bereit zu sein auf unglückliche Kunden reagieren. Hier sind vier wichtige Schritte, die Ihnen helfen, mit der Unzufriedenheit Ihrer Kunden umzugehen.
1. Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden
Nehmen Sie die Anforderungen Ihres Kunden so weit wie möglich vorweg und halten Sie ihn über den Fortschritt seiner Anforderungen auf dem Laufenden: Status seiner Bestellung, geschätzte Lieferzeiten, Berücksichtigung seiner letzten E-Mail-Adresse oder seines letzten Anrufs usw. Wenden Sie sich bei Problemen schnell an Ihren Kunden, um ihm die erforderlichen Informationen und eine geeignete Lösung (neue Lieferzeit, Ersatzprodukt usw.) zukommen zu lassen.
2. Seien Sie aufmerksam und verständnisvoll mit Ihren Kunden
Wenn ein unglücklicher Kunde Sie wegen einer Beschwerde kontaktiert, vergewissern Sie sich, dass Ihr Kundendienstpersonal geduldig ist und versucht, die Ursache für den Ärger des Kunden herauszufinden. Geben Sie Ihrem Kunden Zeit, um seine Situation und Unzufriedenheit klar zu erläutern, damit er nicht den Eindruck hat, nur eine Nummer auf Ihrer Anrufliste zu sein.
Zeigen Sie sich Ihrem Kunden gegenüber verständnisvoll, indem Sie angeben, dass Sie sich an seine Stelle setzen. Zeigen Sie ihm zum Beispiel, dass er wirklich etwas mit Menschen zu tun hat und dass Sie es wirklich bedauern, durch Ihre verspätete Lieferung den von ihm organisierten Überraschungsgeburtstag verdorben zu haben.
3. Entschuldigen Sie sich und erklären Sie es Ihren Kunden
Vergewissern Sie sich, dass sich Ihr Kundenberater bei dem Kunden für die schlechten Erfahrungen entschuldigt und ihm zugesichert, alles zu tun, um mit ihm eine Lösung zu finden.
Ihr Kunde möchte verstehen, warum Sie Ihr Versprechen nicht einhalten konnten. Stellen Sie also sicher, dass Sie das Problem, auf das er gestoßen ist, untersuchen und begründen können.
4. Stellen Sie Ihre Kunden wieder her
In einigen Fällen bleibt noch Zeit, eine zufriedenstellende Lösung für das Problem Ihres Kunden zu finden. Machen Sie beispielsweise im Fall einer nicht zugestellten Bestellung, die der Kunde für einen bestimmten Anlass erwartet, eine Ausnahme von Ihrer Police und versenden Sie die Bestellung umgehend erneut. Für Ihr Unternehmen ist es eine einfache und wenig konsequente Geste, die der Kunde als besondere Aufmerksamkeit wahrnimmt und deren endgültige Zufriedenheit garantiert.
Wenn Sie keine sofortige Lösung für das Problem Ihres Kunden finden, können Sie dies durch andere geschäftliche Maßnahmen kompensieren. Sie können ihm beispielsweise einen Sonderrabatt auf seine aktuelle Bestellung oder zukünftige Einkäufe, einen Geschenkgutschein oder die kostenlose Lieferung seiner zukünftigen Bestellung gewähren.