Vous vous appliquez en permanence à offrir à vos clients un service de qualité constante ? Vous avez raison !
Le « bouche à oreille » et la propagation par vos clients des expériences qu’il vivent avec votre marque
est un outil puissant qui peut avoir des conséquences notables sur votre réputation.
Nous détaillons pour vous les avantages que vous pouvez tirer de cet outil et les points
sur lesquels vous devez être vigilants pour en éviter les dérives.
Le bouche à oreille : un outil marketing gratuit et puissant
L’avis d’autrui peut influencer considérable le processus de décision du consommateur. En effet, face à des offres de plus en plus nombreuses, les clients hésitent parfois à se fier uniquement aux données fournies par les entreprises qui multiplient les stratégies marketing pour se démarquer.
Si le bouche-à-oreille de proximité (famille, amis) restent le plus impactant pour les consommateurs, le développement du web, les sites comparatifs en ligne se sont développés et attirent de plus en plus de potentiels clients qui viennent y rechercher des conseils et des avis fiables et objectifs (même si l’authenticité de ceux-ci commencement peu à peu à être remis en cause). De la même façon, le développement des réseaux sociaux et des communautés de consommateurs joue également un rôle important dans le processus de décision des clients.
Ces nouveaux canaux de diffusion connectés rassemblent une immense communauté d’internautes et a donc amplifié de façon considérable la portée et la puissance du bouche à oreille. A condition que les avis partagés sur votre entreprise soient positifs, cet outil de communication gratuit et puissant peut donc être une véritable mine d’or pour votre marque et compléter l’ensemble de votre stratégie marketing.
Le bouche-à-oreille : un outil marketing à risques
Si les expériences et avis positifs de vos clients peuvent se diffuser à vitesse grand V et vous faire une excellent publicité, les avis négatifs se propageront à la même vitesse et pourront avoir un impact néfaste sur votre réputation. Pire encore, les consommateurs et internautes étant souvent très friands des anecdotes et mauvaises expériences des autres clients, leurs avis négatifs risquent même de se propager encore plus vite que les retours positifs.
Ce phénomène est notamment renforcé par le développement des plateformes comparatives et des réseaux sociaux, qui affichent aux yeux de tous vos échanges avec vos éventuels clients mécontents quand ceux-ci avaient lieu auparavant uniquement en magasin ou par téléphone.
Vous l’aurez compris, si le bouche à oreille est un outil puissant qui peut s’avérer être un véritable atout dans votre stratégie marketing, il peut également rapidement se retourner contre vous en cas d’insatisfaction de vos clients.
Vos clients sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Veillez donc à soigner votre relation et vos services à la clientèle pour leur garantir un maximum d’expériences positives et ainsi fidéliser vos clients actuels et conquérir vos prospects.