Le Mystery Shopping pour améliorer l’expérience client en pharmacie
Dans une pharmacie, offrir une expérience client exceptionnelle est crucial pour se démarquer de la concurrence. Le Mystery Shopping s’avère être un outil puissant pour identifier les points forts et les axes d’amélioration dans l’expérience vécue par les patients. Le domaine pharmaceutique impose des connaissances spécifiques, notamment du point de vue des réglementations à appliquer. Zoom sur l’intérêt et la mise en place du Mystery Shopping dans ce commerce de proximité si singulier.
Qu’est-ce que le Mystery Shopping ?
Le Mystery Shopping consiste à simuler une visite en tant que client lambda. L’objectif est d’évaluer la qualité du service, de l’accueil et de l’expertise des équipes. Cette méthode permet d’obtenir un regard objectif sur l’expérience vécue par les patients, au-delà des seuls retours positifs ou négatifs.
Dans le secteur de la pharmacie, le Mystery Shopping revêt une importance particulière. En effet, les patients s’attendent à un service personnalisé, des conseils avisés et une prise en charge attentive, notamment lors de l’achat de produits de parapharmacie ou pour le suivi de leur traitement. L’évaluation de ces différents aspects est donc essentielle pour s’assurer de la satisfaction de la clientèle.
Le Mystery Shopping en pharmacie : la méthode
Comme mentionné précédemment, le Mystery Shopping repose sur l’intervention de visiteurs mystères qui se font passer pour des clients lambda. Il est essentiel que ces visiteurs mystères soient formés et briefés de manière approfondie afin de garantir la fiabilité et l’objectivité de l’évaluation.
Les visiteurs mystères adoptent un profil et un scénario d’achat réalistes, en fonction des spécificités de la pharmacie et des produits à évaluer. Ils simulent ainsi une expérience d’achat authentique, sans que les équipes en place ne puissent les identifier. Cette approche permet d’obtenir un retour d’expérience fidèle à ce que vivrait un véritable client, sans les biais liés à une évaluation connue d’avance.
Les visiteurs mystères ont pour but d’évaluer plusieurs critères clés, tels que :
- L’accueil et la prise en charge du client,
- La qualité des conseils et de l’expertise apportée,
- Le respect des procédures et de la réglementation,
- L’état général de la pharmacie (propreté, rangement, etc.),
- La disponibilité et la gestion des stocks.
Chaque visite a fait l’objet d’un rapport détaillé, permettant d’obtenir une vision objective de l’expérience client. Ces données constituent une source d’informations précieuse pour les pharmacies.
Le rapport du Mystery Shopping
L’analyse des données recueillies peut mettre en évidence plusieurs tendances intéressantes. D’un côté, il est possible d’identifier des forces comme un accueil chaleureux ou une prise en charge agréable des clients. On peut même identifier une expertise pour tenter d’en tirer le meilleur.
Le client mystère peut aussi identifier des lacunes. En pharmacie, il peut s’agir de points faibles concernant la gestion des stocks ou le respect des procédures.
Vous l’aurez compris, le rapport rendu à l’issue du Mystery Shopping est absolument incontournable, pour cerner les points d’amélioration potentiels pour une pharmacie. Il sert de base à l’élaboration d’une stratégie, pouvant permettre d’accroître la satisfaction des clients, le chiffre d’affaires ou encore d’améliorer l’image d’un commerce.
Les recommandations suite au Mystery Shopping
Le Mystery Shopping et le rapport qui en découlent, sont ainsi les fondations du futur du commerce. Voici quelques exemples de recommandations qui peuvent découler d’une enquête dans une pharmacie :
- Renforcer la formation et l’accompagnement des équipes sur les techniques de vente et de conseil, afin de garantir un niveau d’expertise optimal. Cela passe notamment par des formations continues sur les nouveaux produits, les pathologies courantes et les meilleures pratiques de communication.
- Mettre en place des procédures rigoureuses de gestion des stocks, pour assurer la disponibilité des produits et éviter les ruptures. Cela peut impliquer l’utilisation d’outils de suivi des niveaux de stocks, la mise en place de systèmes de réapprovisionnement automatisés, ou encore l’optimisation de la logistique.
- Accorder une attention particulière à l’état général de la pharmacie, en veillant à la propreté, à l’organisation et à l’esthétique des lieux. Cet aspect est primordial pour créer une ambiance agréable et rassurante pour les patients, reflétant l’excellence du service.
- Instaurer un programme de Mystery Shopping régulier, permettant de suivre l’évolution des performances et d’ajuster les actions d’amélioration continue. Ces évaluations ponctuelles peuvent être complétées par d’autres outils, comme des enquêtes de satisfaction auprès des clients ou des réunions de feedback avec les équipes.
- Adopter une approche différenciée selon les spécificités régionales. Les pharmacies doivent s’adapter aux attentes et aux habitudes de leur clientèle locale, en ajustant leurs pratiques en termes d’accueil, de conseil et de gestion des stocks. On peut aussi proposer des produits locaux, notamment en cosmétologie.
Le rapport du Mystery Shopping
L’analyse des données recueillies peut mettre en évidence plusieurs tendances intéressantes. D’un côté, il est possible d’identifier des forces comme un accueil chaleureux ou une prise en charge agréable des clients. On peut même identifier une expertise pour tenter d’en tirer le meilleur.
Le client mystère peut aussi identifier des lacunes. En pharmacie, il peut s’agir de points faibles concernant la gestion des stocks ou le respect des procédures.
Vous l’aurez compris, le rapport rendu à l’issue du Mystery Shopping est absolument incontournable, pour cerner les points d’amélioration potentiels pour une pharmacie. Il sert de base à l’élaboration d’une stratégie, pouvant permettre d’accroître la satisfaction des clients, le chiffre d’affaires ou encore d’améliorer l’image d’un commerce.
Les recommandations suite au Mystery Shopping
Le Mystery Shopping et le rapport qui en découlent, sont ainsi les fondations du futur du commerce. Voici quelques exemples de recommandations qui peuvent découler d’une enquête dans une pharmacie :
- Renforcer la formation et l’accompagnement des équipes sur les techniques de vente et de conseil, afin de garantir un niveau d’expertise optimal. Cela passe notamment par des formations continues sur les nouveaux produits, les pathologies courantes et les meilleures pratiques de communication.
- Mettre en place des procédures rigoureuses de gestion des stocks, pour assurer la disponibilité des produits et éviter les ruptures. Cela peut impliquer l’utilisation d’outils de suivi des niveaux de stocks, la mise en place de systèmes de réapprovisionnement automatisés, ou encore l’optimisation de la logistique.
- Accorder une attention particulière à l’état général de la pharmacie, en veillant à la propreté, à l’organisation et à l’esthétique des lieux. Cet aspect est primordial pour créer une ambiance agréable et rassurante pour les patients, reflétant l’excellence du service.
- Instaurer un programme de Mystery Shopping régulier, permettant de suivre l’évolution des performances et d’ajuster les actions d’amélioration continue. Ces évaluations ponctuelles peuvent être complétées par d’autres outils, comme des enquêtes de satisfaction auprès des clients ou des réunions de feedback avec les équipes.
- Adopter une approche différenciée selon les spécificités régionales. Les pharmacies doivent s’adapter aux attentes et aux habitudes de leur clientèle locale, en ajustant leurs pratiques en termes d’accueil, de conseil et de gestion des stocks. On peut aussi proposer des produits locaux, notamment en cosmétologie.
Pourquoi faire appel à des experts du Mystery Shopping ?
La mise en place d’un tel outil requiert un savoir-faire spécifique, tant sur le plan méthodologique que dans l’exécution des visites mystères. En tant qu’experts du Mystery Shopping, nous disposons d’équipes expertes, formées à l’adoption de profils clients crédibles et à l’évaluation objective des différents critères. Nous maîtrisons également les réglementations en vigueur dans le secteur pharmaceutique, afin de s’assurer du respect des procédures lors des visites.
De plus, nous disposons d’un réseau étendu de visiteurs mystères, permettant de couvrir un échantillon représentatif de pharmacies sur un territoire donné. Cela garantit une collecte de données fiables et des résultats exploitables à grande échelle.
Pour finir, pour aller plus loin, nous mettons à votre disposition des outils d’analyse et de reporting performants, facilitant la restitution des résultats et la définition de plans d’action adaptés. Cette expertise permet ainsi aux pharmacies qui nous font confiance de tirer le meilleur parti des enseignements du Mystery Shopping.
Le Mystery Shopping au service de la croissance des pharmacies : le résumé
Le Mystery Shopping s’avère être un outil essentiel pour les pharmacies souhaitant offrir une expérience client exceptionnelle et se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel.
En identifiant les points forts et les axes d’amélioration, cette pratique permet de mettre en place des stratégies ciblées. Vous pourrez ainsi optimiser la qualité de vos services, renforcer la fidélisation de la clientèle et accroître la performance globale de l’entreprise. Il reste impératif d’utiliser une méthode spécifique au domaine de la pharmacie, prenant en compte les différentes réglementations.
Au-delà des résultats immédiats, le Mystery Shopping contribue également à ancrer une culture d’excellence et d’orientation client au sein des équipes. En challengeant leur processus et leur accueil, cette approche devient un levier majeur pour les pharmacies.
