La façon de définir, de prioriser et d’offrir l’excellence du service face aux demandes toujours plus pointues
des consommateurs devient l’une des préoccupations majeures des dirigeants d’entreprises.
Nous décriptons donc pour vous le top 3 des tendances 2018 liées au service à la clientèle et à la gestion du rendement.
1. Le service à la clientèle vu comme une priorité stratégique
Aux yeux des consommateurs, l’écart entre les excellents fournisseurs de services à la clientèle et tous les autres continue de se creuser. Les clients savent ce qu’est un « bon » service et ils s’attendent à ce que toutes les entreprises avec lesquelles ils traitent leur fournissent un service de qualité. Un seul écart, une seule déception du client et toute votre relation de confiance peut s’effriter. Comment vous protéger contre ce type d’incident et entretenir sur le long terme une relation de qualité avec vos clients ?
Si vous souhaitez que votre service client devienne l’un de vos principaux générateurs de revenus, vous ne pouvez pas vous fier uniquement aux données chiffrées issues de vos outils d’analyse interne. Pensez-donc à vous tourner vers vos clients afin d’ évaluer leurs sentiments et de recueillir leurs besoins et d’ainsi vous assurer que vous leur fournissez exactement ce qu’ils attendent.
2. Des services clients plus exigeants avec la croissance des technologies « bots »
Ces derniers temps, de plus en plus d’entreprises augmentent leurs investissements dans des « bots » (comprenez technologies robotisées), tels les chatbots qui permettent aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes dans la mesure du possible et remplaçent ainsi les personnes physiques au bout du fil. Paradoxalement, les contacts moins nombreux avec les services clients deviennent cependant de plus en plus complexes. En effet, les consommateurs frustrés de ne pas toujours pouvoir être mis en relation avec un conseiller qui pourra rapidement les aider pourront se montrer plus compliqués et plus longs à gérer. Alors comment gérer ces nouvelles problématiques relationnelles ?
Veillez à mettre à jour votre programme de gestion et vos outils pour vous adaptez à l’évolution du rôle de votre service clients. Vous pouvez également adapter les techniques de travail de vos conseillers grâce à des formations adaptées. Le micro-coaching sur mesure par exemple, peut être un moyen d’améliorer leurs performances dans ce nouveau contexte. Quelle que soit la solution que vous choisissez, elle doit vous permettre de former des experts en matière de marque, de politique et de produits afin de fournir à vos clients le sentiment « d’autorité » et de confiance nécessaire à la résolution efficace de sa problématique.
3. Des attentes accrues des consommateurs pour l’omni-canal
Les consommateurs recherchent aujourd’hui une expérience omni-canale transparente à tous les points de contact avec les entreprises, c’est-à-dire une qualité d’échange égale quel que soit le support avec lequel ils intéragissent avec votre marque. La plupart des entreprises ont pris conscience qu’il était indispensable d’offrir à leurs clients différents canaux d’échange : site web, application mobile, ligne téléphonique, formulaire de contact, mail… Pour autant, nombre d’entre elles se laissent dépasser par les demandes par conséquent nombreuses et variées des consommateurs et ne savent pas toujours comment faire pour y répondre efficacement et ainsi garantir un service-client de qualité. Alors comment s’adapter à ces nouveaux paramètres de la relation clients ?
Il est primordial que vos conseillers clientèle soient formés et aient accès à l’ensemble de vos canaux de communication. Si vous disposez d’outils spécifiques tels que le click and collect par exemple, veillez à ce que chacun de vos agents en maitrisent le fonctionnement, au-delà des outils téléphoniques et mails traditionnels de votre service client. Par ailleurs, prenez le temps de msurer régulièrement la satisfaction de vos clients en terme d’expérience lors de leurs échanges avec vos services. Un bilan régulier vous permettra de ne négligr aucun point et d’éviter d’introduire involontairement des failles et des tensions dans votre parcours client.
Pour résumer : cette année, laissez vos clients vous guider ! Si vous négligez les commentaires de vos clients
alors que le marché évolue en permanence, vous risquez rapidement de voir votre marque délaissée pour
des concurrents chez qui les clients se sentent davantage écoutés, compris et valorisés.