Wie man Service Excellence definiert, priorisiert und anbietet, wenn es um immer höhere Anforderungen geht
der Verbraucher wird zu einem der Hauptanliegen der Wirtschaftsführer.
Daher beschreiben wir für Sie die drei wichtigsten Trends im Jahr 2018 in Bezug auf Kundenservice und Leistungsmanagement.
1. Kundendienst als strategische Priorität angesehen
In den Augen der Verbraucher vergrößert sich die Kluft zwischen exzellenten Kundenbetreuern und allen anderen immer weiter. Kunden wissen, was ein « guter » Service ist, und erwarten von allen Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, dass sie qualitativ hochwertigen Service bieten. Nur eine Lücke, eine Enttäuschung des Kunden und all Ihr Vertrauen können zusammenbrechen. Wie können Sie sich vor solchen Vorfällen schützen und eine langfristige Qualitätsbeziehung zu Ihren Kunden aufrechterhalten?
Wenn Sie möchten, dass Ihr Kundenservice zu einem Ihrer umsatzstärksten Anbieter wird, können Sie sich nicht nur auf verschlüsselte Daten aus Ihren internen Analyse Tools verlassen. Denken Sie also daran, Ihre Kunden zu Rate zu ziehen, um ihre Gefühle einzuschätzen und ihre Bedürfnisse zu erfassen, und sicherzustellen, dass Sie ihnen genau das bieten, was sie erwarten.
2. Anspruchsvollerer Kundenservice mit dem Wachstum von « Bots » -Technologien
In jüngster Zeit investieren immer mehr Unternehmen in « Bots » (einschließlich Robotertechnologien), beispielsweise in Chatbots, mit denen Kunden ihre Probleme so weit wie möglich lösen und so Einzelpersonen ersetzen können. am Ende der Zeile. Paradoxerweise werden weniger Kontakte zum Kundendienst immer komplexer. Tatsächlich können frustrierte Verbraucher, die nicht immer mit einem Berater in Kontakt gebracht werden können, der ihnen schnell helfen kann, komplizierter sein und mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wie kann man mit diesen neuen Beziehungsproblemen umgehen?
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Verwaltungsprogramm und Ihre Tools aktualisieren, um sich an die sich ändernde Rolle Ihres Kundendienstes anzupassen. Sie können auch die Arbeitstechniken Ihrer Berater durch entsprechende Schulungen anpassen. Ein maßgeschneidertes Mikro-Coaching kann zum Beispiel eine Möglichkeit sein, ihre Leistung in diesem neuen Kontext zu verbessern. Unabhängig davon, für welche Lösung Sie sich entscheiden, sollten Sie Marken-, Richtlinien- und Produktexperten schulen können, um Ihren Kunden das Gefühl der « Autorität » und des Vertrauens zu vermitteln, das zur effektiven Lösung ihres Problems erforderlich ist problematisch.
3. Erhöhte Verbrauchererwartungen für den Omni-Channel
Konsumenten suchen nun an allen Stellen, an denen sie mit Unternehmen in Kontakt treten, nach einer nahtlosen Omni-Channel-Erfahrung, dh nach gleicher Austauschqualität, unabhängig vom Medium, in dem sie mit Ihrer Marke interagieren. Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass es wichtig ist, ihren Kunden verschiedene Austausch Kanäle anzubieten: Website, mobile Anwendung, Telefonleitung, Kontaktformular, E-Mail … Viele von ihnen sind jedoch von den vielfältigen Anforderungen der Verbraucher überfordert und wissen nicht immer, wie sie effektiv reagieren und so einen hochwertigen Kundenservice gewährleisten können. Wie passt man sich an diese neuen Parameter der Kundenbeziehung an?
Il est primordial que vos conseillers clientèle soient formés et aient accès à l’ensemble de vos canaux de communication. Si vous disposez d’outils spécifiques tels que le click and collect par exemple, veillez à ce que chacun de vos agents en maitrisent le fonctionnement, au-delà des outils téléphoniques et mails traditionnels de votre service client. Par ailleurs, prenez le temps de msurer régulièrement la satisfaction de vos clients en terme d’expérience lors de leurs échanges avec vos services. Un bilan régulier vous permettra de ne négligr aucun point et d’éviter d’introduire involontairement des failles et des tensions dans votre parcours client.
Zusammenfassend: Lassen Sie sich in diesem Jahr von Ihren Kunden führen! Wenn Sie die Kommentare Ihrer Kunden vernachlässigen
Während sich der Markt ständig weiterentwickelt, besteht die Gefahr, dass Ihre Marke schnell vernachlässigt wird
Wettbewerber, bei denen sich Kunden besser angehört, verstanden und geschätzt fühlen.