Vous souhaitez faire un bilan sur la qualité des prestations que vous offrez à vos clients
et vous avez opté pour une campagne de mystery shopping ?
Nous vous guidons en cinq étapes clés pour réussir votre campagne.
1. Définir des objectifs précis
La première chose à faire, avant d’aller chercher des clients mystères pour faire votre audit, est de définir vos objectifs. En effet, il faut savoir exactement ce que l’on souhaite évaluer afin que la campagne d’appel se soit pas vaine
L’objectif de base est bien évidemment de s’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique, cela comprend alors le ton agréable, l’écoute du client, la prise de congé, etc. Cependant, suivant les sociétés certains points varient tels la présentation des produits, l’efficacité à répondre à des réclamations, la suggestion de produits additionnels ou de remplacements, etc. Il est donc nécessaire d’avoir une réflexion sur les critères qui sont importants pour votre entreprise.
Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures théoriques définies par l’entreprise et leur pratique. Les enquêtes peuvent également être conduites auprès de la concurrence afin d’améliorer son propre service.
2. Choisir avec soin son prestataire
Si vous choisissez de faire appel à un prestataire, renseignez-vous auprès de plusieurs agences pour connaître leurs prestations, leurs méthode de travail et leurs tarifs. Même si vous devez déjà avoir à l’avance une idée de vos obectifs, l’agence vous aidera à les définir plus précisément avant de commencer la campagne mystery shopping. Généralement, elle vous proposera également d’analyser elle-même les résultats de l’enquête pour une prestation complète.
3. Rédiger des scénarios réalisables
C’est généralement le prestataire sélectionné qui prépare les scénarios des appels mystères de votre campagne. Il se base sur les objectifs fixés auparavant afin de les orienter vers un but bien précis. Ces scénarios peuvent s’appuyer sur des situations ordinaires mais également mettre en scène des situations particulières si nécessaire.
Dans la construction des différents scénarios, il est important d’utiliser une majorité de questions fermées afin d’obtenir des réponses facilement analysables. Les questions ouvertes et les champs de remarques peuvent toutefois être utilisés en complément afin de recueillir le sentiment global de l’enquêteur ou des explications relatives à certaines réponses.
4. Utiliser l’audit comme un outil de management
A l’issue de votre campagne de mystery shopping, l’agence en charge de l’étude vous remettra un rapport d’analyse des résultats obtenus. Selon les outils dont elle dispose, elle vous permettra également d’analyser vos résultats en ligne.
Pour tirer pleinement profit de votre enquête mystère, il est important que l’ensemble de la hiérarchie de votre entreprise soit impliquée dans le projet. Ainsi, vous pourrez fixer vos critères d’évaluation en fonction des attentes de chacun de vos collaborateurs. Le mystery shopping constitue un outil de management qui doit vous permettre d’identifier des axes d’amélioration et de réflexion communs.
Par ailleurs, recevoir un feedback détaillé sur leurs méthodes de travail peut être source de motivation pour vos employés pour autant que ce bilan soit exploité de façon constructive.
5. Renouveler régulièrement ses campagnes
Afin d’exploiter au mieux cet outil de management, renouvelez régulièrement vos campagnes mystery shopping. Ce type d’analyse permet de mesurer la qualité de votre service à un instant T. Renouveler vos campagnes vous permettra de comparer les différents résultats et d’analyser les effets des éventuelles actions correctives que vous aurez mises en place.
