Actuellement, entreprises et organisations aiment connaître l’efficacité et la performance de leurs équipes mais
accéder à ce type d’informations reste délicat. Les services d’audit sont donc de plus en plus solicités par les professionnels
pour réaliser des campagnes mystery shopping. Les clients mystères envoyés dans les boutiques doivent ainsi
permettre d’évaluer les performances des vendeurs ou encore d’étudier la concurrence, selon différents critères définis au préalable.
Basée sur les objectifs et les spécificités de l’entreprise concernée, la rédaction des scénarios d’enquête
a toute son importance dans la réussite des campagnes mystery shopping.
Client mystère : un rôle et une méthodologie spécifiques
Le ou les clients mystères doivent être choisis selon les objectifs de l’enquête puis formés à leurs différentes missions. Pour cette raison, il peut être préférable de passer par une agence ou un prestataire spécialisé qui possède une méthodologie et un carnet d’adresse adaptés.
Les clients mystères ont pour objectif d’évaluer un maximum de critères relevant de la performance client. Ils seront par exemple attentifs à la qualité de l’accueil, à la prestation des commerciaux, à l’accueil téléphonique ou encore aux installations mises à leur disposition. Pour les guider, un questionnaire sera fourni aux mystery shoppers afin de rendre compte précisément de leur évaluation. Ce questionnaire sera réalisé à l’avance par l’agence ou le prestataire, en collaboration avec l’entreprise concernée en fonction de leurs attentes.
Le scénario : un outil clé dans le processus d’enquête
L’élaboration de scénario est une étape indispensable de la formation. Elle permet au client mystère de se mettre dans la peau du personnage et d’assimiler le comportement qu’il devra adopter.
Il est rare que les scénarios soient réutilisés car les attentes des entreprises varient selon les secteurs d’activité. Pour cette raison, le profil des enquêteurs doit être soigneusement choisi.
Exemple de scénario : Visite mystère d’un hôtel de luxe
Contexte de l’enquête :
– Client mystère dissimulé au sein d’une famille plutôt aisée de 4 personnes, composée d’un couple et de leurs deux enfants qui souhaitent passer une semaine de vacances dans les meilleures conditions.
– Les autres membres de la famille ne seront pas mis dans la confidence de façon à garantir les résultats de l’enquête.
– Parents âgés de 35 à 45 ans
– Enfants entre 8 et 13 ans
Scénario :
– A leur arrivée, le couple est hésitant et cherche à être surclassé afin de pouvoir apprécier la prestation commerciale du maître d’hôtel. Selon l’appréciation de la performance de ce dernier, le mystery shopper décide s’il souhaite ou non une chambre plus haut de gamme.
– Il doit également être attentif au traitement de ses bagages (montée des bagages en chambre, etc.) et à l’équipement présent dans la chambre (draps, coussins, salle de bain, accessoires fournis…)
– Le client mystère doit être attentif à ne pas exagérer ses demandes afin de ne pas être repéré. Il demandera par exemple une chambre milieu de gamme plutôt que haut de gamme et testera uniquement certains services proposés tout en ayant toutefois suffisamment d’éléments à évaluer.
– Le client mystère doit également faire appel aux services de chambre afin d’évaluer leur performances.
A l’issu de son séjour, le mystery shopper devra donc avoir utilisé une partie suffisante du pannel de prestations proposées par l’hôtel afin de pouvoir fournir une évaluation suffisante.