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Mystery shopping, enquête mystère ou encore client mystère… Autant de termes dont vous avez déjà entendu

parler sans pour autant vraiment comprendre de quoi il s’agissait ? Nous vous éclairons sur le sujet !

Un outil d’amélioration et non de sanction

Avant tout, il est nécessaire de noter que les campagnes de mystery shopping n’ont pas pour but de critiquer les vendeurs ou salariés d’une entreprise, mais bien d’améliorer la qualité de ses prestations. Il est donc important d’évoquer ce point avec vos salariés qui redoutent souvent la visite des clients mystères par peur d’être jugés, voire sanctionnés. L’enquête mystère est en réalité un outil complémentaire aux feedback et permet notamment de vérifier que les règles définies par l’entreprise sont bien appliquées. Ces deux dispositifs sont subsidiaires et il arrive même parfois que leurs résultats soient différents. Ainsi, un client pourra par exemple indiquer qu’il est satisfait dans son feedback alors que la visite mystère aura quant à elle révélé certaines erreurs.

L’importance de déterminer les objectifs de l’enquête

Il existe différents types de campagnes de mystery shopping. Les enquêtes classiques servent à analyser et vérifier les prestations de base proposées par une entreprise, en termes d’accueil clients par exemple. Les enquêtes atypiques, quant à elles, permettent d’évaluer des points plus spécifiques tels que la proposition de la carte de fidélité au client au moment du paiement par exemple. Le type d’enquête sera donc à définir en fonction des attentes et besoins de l’entreprise concernée.

Des techniques d’évaluation variables selon vos objectifs

Votre enquête mystère peut être réalisée via différents canaux : téléphone, e-mail, site internet, courrier ou encore visite sur place. Les crtières évalués varieront donc en fonction du mode opératoire que vous choisirez.

Au téléphone par exemple, le client mystère vérifiera si le nombre de sonneries avant que la personne ne décroche n’excède pas un certain  nombre. Il pourra également prendre en compte le ton de la voix, la façon de répondre aux questions ou encore de mettre fin à l’appel. Dans le cas d’une visite directement sur le lieu de vente, l’enquêteur pourra tenir compte du temps d’attente,  de la tenue des salariés ou de leur courtoisie.

Quelle que soit la méthode d’enquête utilisée, une analyse des retours fournis par les clients mystères sera réalisée afin de rédiger un compte-rendu qui vous permettra par la suite de mettre en place les éventuelles mesures d’amélioration nécessaires.

Vous souhaitez vous aussi réaliser une campagne mystery shopping pour évaluer la qualité de vos prestations ?