EXPERIENCE CLIENT

67% des consommateurs mettent l’expérience client comme critère principal dans le choix d’une marque. L’expérience client est le pilier de différenciation numéro 1

 

01. EXPÉRIENCE CLIENT

 

Combien de fois êtes-vous sorti d’une boutique ou d’un restaurant en vous disant “plus jamais je ne reviendrai !”

Pourtant…

La cuisine était bonne

La robe était magnifique

Le lieu luxueux

Quelle publicité allez-vous faire à cette marque ou à cet établissement ?

 

Combien de fois êtes-vous resté en ligne avec un service client qui vous a raccroché 7 fois au nez sans avoir pris en compte votre réclamation ?”

Pourtant…

L’offre était imbattable

L’opérateur offrait la 8G

Le vendeur m’a fait une super remise

Allez-vous recommander cet opérateur ?

 

Je vais vous raconter une anecdote :

Un de nos clients qui a un magnifique établissement hôtelier sur la riviera au bord du lac à fait appel à nos services pour une raison et une seule.

Il a lui-même vécu une expérience des plus étranges dans un établissement renommé de la Côte d’azur.

Ayant prix un belle suite avec sa famille pour une semaine au moment de s’acquitter du montant à régler (4’347€) il s’est aperçu que des consommations dans le mini bar étaient indiquées sur la note alors qu’il n’avait rien consommé.

Il a demandé à la réceptionniste pourquoi les consommations en sus était indiquées, elle lui a rétorqué « si c’est écrit c’est que c’est dû et vous devez payer »

La petite affaire dura une bonne demie-heure, jusqu’à ce que le directeur de l’établissement arrive pour arrondir les angles.

À son retour, notre client chercha vite un partenaire pour créer des campagnes annuelles de mystery guest et pour mettre en place des formations pour que jamais ce genre de situations n’arrive jamais dans son établissement.

 

Pensez-vous que ce soit de la faute de la réceptionniste ?

Si elle n’a pas su comment réagir, c’est que personne ne lui avait donné la procédure, tout simplement.

Imaginez que cette situation arrive dans votre entreprise !

Tous les jours des centaines de clients passent dans vos points de ventes virtuels ou physiques et se retrouvent dans une situation identique…

le robinet est ouvert en grand et personne ne voit l’eau couler !

 

02. SERVICE CLIENT

Le service client ne se limite pas au simple fait de mettre en place un numéro de téléphone pour sa clientèle, c’est un état d’esprit. Le but est de satisfaire votre client pour le fidéliser. Un client satisfait peut devenir un ambassadeur de votre marque.

L’impression positive d’un client est précieuse pour votre entreprise car le client est susceptible de partager son expérience avec ses amis et sa famille, ce qui influence la réputation de l’entreprise dans les deux sens.

 

 

03. REPLACEZ LE CLIENT AU COEUR DE VOTRE STRATÉGIE

“client first” est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations à succès.

La communication est la clé pour créer le lien avec leurs clients internes ou externes. Le savoir-être et le manque de techniques de vente et de communication sont souvent les chaînons manquants de la satisfaction client.

L’activité principale d’une entreprise n’est-elle pas de créer du lien entre la marque, les salariés et ses clients ?

Comment créer cette interaction ?

→ En créant un point de contact entre « client first » et « Employees First, Customers Second »

Découvrez comment créer un service 5 étoiles

 

 

04. MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT

« Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas. » William Edwards Deming

Utiliser le Mystery Shopping comme outil de mesure !

L’enjeu principal de la Visite Mystère ou du Mystery Shopping est d’envoyer dans une entreprise un ou des “clients formés” pour évaluer la qualité du service clientèle à l’aide de critères d’évaluation précis et d’un petit scénario à suivre qui leur permettront de tester les points forts et faibles de l’entreprise.

Les clients mystères se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations.

05. AVANTAGES DU MYSTERY SHOPPING

“Il est plus facile d’aimer une marque quand elle vous aime en retour” Seth Godin

Utiliser le Mystery Shopping comme outil de croissance !

 

Pourquoi engager une agence de Clients mystères ?

→ Contrôler la tenue de vos points de vente, la qualité de votre relation clients ou encore l’efficacité de vos méthodes de travail.

Vous pouvez aujourd’hui recourir aux campagnes de mystery shopping et à leurs clients mystères pour évaluer l’efficacité de vos services.

Vous pouvez pour cela choisir de mener vous-même votre enquête ou vous tourner vers des agences spécialisées dans ce type de missions comme SwissAuditShop.

 

06. UN SERVICE 5 ÉTOILES

Spécialisée dans l’évaluation et le Mystery Shopping depuis 14 ans, notre agence vous propose ses services de clients mystères dans toute la Suisse.

Notre métier est de simuler un client réel en solution d’achat selon un ou plusieurs scénarios de visite pour permettre la mesure de la qualité de l’accueil ou du service rendu par rapport aux objectifs de votre charte qualité.

Nos visites mystères permettent de voir à travers l’œil de professionnels. Elles permettent d’aboutir à une réflexion et de définir un plan d’ actions correctives ciblées.

Nos clients mystères couvrent les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, du bien-être, de l’esthétique, de la grande distribution, des loisirs et divertissements et du prêt-à-porter.

 

07. NOTRE AGENCE

Spécialisée dans l’évaluation et le Mystery Shopping depuis 14 ans, notre agence vous propose ses services de clients mystères dans toute la Suisse.

Notre métier est de simuler un client réel en solution d’achat selon un ou plusieurs scénarios de visite pour permettre la mesure de la qualité de l’accueil ou du service rendu par rapport aux objectifs de votre charte qualité.

Nos visites mystères permettent de voir à travers l’œil de professionnels. Elles permettent d’aboutir à une réflexion et de définir un plan d’actions correctives ciblées.

Nos clients mystères couvrent les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, du bien-être, de l’esthétique, de la grande distribution, des loisirs et divertissements et du prêt-à-porter.

 

DÉCOUVRIR NOTRE AGENCE DE MYSTERY SHOPPING

 

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