Vous souhaitez faire un bilan de la qualité de vos prestations et vous envisagez un audit mystère.
Excellente idée ! Pour autant, il peut être délicat de savoir comment exploiter judicieusement
par la suite les résultats obtenus. Nous vous éclairons et vous guidons dans cette voie.
Améliorez votre réputation
A l’issue de leurs visites, les clients mystères impliqués dans votre enquête complètent le questionnaire que vous aurez élaboré au préalable, seul ou avec l’aide d’un prestataire spécialisé. En fonction des critères que vous aurez défini, le mystery shopper y indiquera ses différents éléments d’évaluation et notamment ce qu’il pense de vos services. Grâce à ces différents retours, vous aurez ainsi un aperçu détaillé de l’image que votre entreprise renvoie. Vous serez donc en mesure de cibler et de mettre en place si nécessaire les mesures correctives adaptées afin de répondre aux attentes de votre cible et d’ainsi améliorer votre réputation.
Améliorer votre service à la clientèle
Autre levier d’amélioration que vous pourrez cibler à la suite de votre audit mystère : l’amélioration de votre service à la clientèle. En effet, en fonction des critères d’évaluation déterminés, les clients mystère mettront également en avant les défauts ou les manques de vos équipes en terme de relation-clients : capacités à renseigner le client, efficacité et rapidité du service, suivi du parcours-client… L’enquête mystère vous permettra ainsi de mettre le doigt sur ce qui vous fait défaut (mais aussi de mettre en avant vos points forts !) et d’identifier vos faiblesses pour y apporter les modifications nécessaires.
Améliorez votre accueil-client
Si vous avez orienté votre audit mystère vers la qualité de votre accueil-client, vous pourrez également récupérer des avis et informations relatives à ce point particulier : accueil des clients, disponibilité et capacité d’écoute de votre personnel, politesse, accompagnement du client… L’accueil est le premier point de contact du client avec votre entreprise, c’est donc ce qui détermine son premier ressenti et sa décision de rester ou non dans votre boutique. Ce point est donc primordial et peut constituer un levier d’amélioration non négligeable à l’issu de votre audit mystère.
Améliorer votre service après-vente
Quasiment aussi importante que l’accueil-client, la qualité de votre service après-vente constitue également un axe d’analyse sur lequel votre audit mystère vous permettra d’obtenir des retours et de travailler par la suite. Là encore, la statisfaction de vos clients influera sur leur volonté ou non de revenir vers vous pour de prochains achats. Afin de fidéliser au maximum vos clients, veillez donc si c’est nécéssaire à améliorer les points faibles révélés par votre audit mystère. La dernière impression de vous compte autant que la première impression.
Améliorer vos forces de vente
Au-delà de l’accueil et du service rendu à vos clients, l’audit mystère pourra également vous permettre de contrôler la bonne mise en place par vos salariés des procédures de vente que vous avez fixées. Ainsi le compte-rendu des clients mystères pourra par exemple vous indiquer si vos vendeurs pensent à demander aux clients leur carte de fidélité ou, le cas échéant, à leur proposer d’en obtenir une. Vérifier le respect de ce type de détails inhérents à vos outils de force de vente peut s’avérer tout aussi pertinent que l’analyse de votre relation-clients. En effet, avec le temps et les habitudes, certains éléments de votre processus de vente peuvent parfois être oubliés. Vous pouvez aussi tout simplement vous apercevoir que ceux-ci ne sont plus adaptés au mode de consommation des clients. Le retour fourni par votre audit mystère vous permettra ainsi de renforcer ou de réajuster vos forces de vente pour les rendre plus efficaces.
Plus qu’un simple outil permettant de faire ressortir des graphiques et données chiffrées, l’audit mystère vous permettra donc de
mettre en lumière vos forces et faiblesses et d’ajuster les différents leviers vous permettant d’augmenter votre efficacité.